Como acho e o que pergunto a uma clínica que já saiu da agência que estou pensando em contratar?

"Como acho e o que pergunto a uma clínica que já saiu da agência que estou pensando em contratar?"

A agência te passou três referências. As três elogiaram.

Claro que elogiaram: foi a agência que escolheu quem você ia ouvir.

A conversa que mais ensina antes de assinar é com quem foi embora. O ex-cliente não tem contrato para proteger, não ganha desconto por indicação e não precisa ser simpático.

Ele te conta por que saiu, o que a proposta prometeu e o que de fato aconteceu com a agenda.

E não é tese de quem quer desqualificar agência. A página oficial do Google Search Central sobre contratar um profissional de SEO orienta com todas as letras: "Pergunte aos clientes anteriores se eles achavam que esse SEO oferecia um serviço útil".

A resposta curta: peça à agência duas clínicas que encerraram o contrato, ache outras por fora, ligue para cada dono e pergunte o motivo da saída, o número antes e depois e se ele conseguiu levar as contas embora.

Neste guia você vai ver:

• Por que o ex-cliente diz o que a lista oficial de referências esconde
• Como pedir ex-clientes à própria agência (e o que a reação dela já te diz)
• Seis caminhos para achar quem saiu sem depender da agência
• A mensagem pronta para abordar o dono da outra clínica
• O roteiro de perguntas sobre resultado, operação e saída
• Como ponderar o que ouviu, cruzar com prova pública e transformar tudo em cláusula

Por que o ex-cliente diz o que a lista de referências da agência esconde

Toda agência tem uma lista de referências. E toda lista é escolhida a dedo: os casos de sucesso, os donos mais simpáticos, os clientes que acabaram de renovar.

Isso não é desonestidade. É seleção. Mas é seleção feita por quem quer fechar o contrato com você.

No recrutamento de executivos, a resposta a esse viés tem nome: back-channel reference, a referência que você busca por fora da lista que o próprio candidato entregou. Com agência, o raciocínio é o mesmo.

O ex-cliente é o seu back-channel. Repare no que muda:

• Não tem incentivo para elogiar. O contrato acabou, não existe relação para preservar.
• Viu o fim do ciclo. Sabe como a agência se comporta quando o número cai e quando a clínica avisa que vai sair.
• Passou pela saída. É o único que pode dizer se recebeu de volta as contas, o pixel e os criativos.

E a conversa direta pesa mais do que o texto publicado. No Nielsen Trust in Advertising Study (destaques dos EUA, 2021, pesquisa online com 2.000 entrevistados de 15 anos ou mais), recomendação de pessoas que o consumidor conhece aparece como o canal mais confiável, com 89%.

O mesmo levantamento da Nielsen registra que recomendações de pessoas conhecidas e e-mails solicitados têm quase 2 vezes mais chance de gerar ação.

A avaliação online, por outro lado, perdeu força como substituta da conversa. Na Local Consumer Review Survey 2025 da BrightLocal (painel de 1.026 consumidores adultos dos EUA), a parcela que confia em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais caiu de 79%, no relatório de 2020, para 42% em 2025.

Os dois estudos medem consumidor final americano, não dono de clínica escolhendo agência. Mas o sinal aponta para o mesmo lado: o que uma pessoa real te conta numa ligação vale mais do que o texto que alguém escolheu publicar.

Lembre: a referência que a agência indica prova que ela tem clientes felizes. O ex-cliente prova como ela trata quem deixou de ser cliente. É esse tratamento que você vai receber no dia em que quiser sair.

Cliente atual, ex-cliente e case em PDF: o que só quem saiu responde

Cada fonte responde uma pergunta diferente. Misturar as três é o que faz o dono encerrar a checagem achando que viu tudo.

A mesma página do Google Search Central sugere, como primeira pergunta ao prestador: "Você pode me mostrar exemplos de trabalhos anteriores e compartilhar algumas histórias de sucesso?". História de sucesso é o começo da checagem, não o fim.

Fonte	O que prova	O que não prova	Viés principal
Case em PDF ou apresentação	Que a agência sabe contar uma história	Que o número é real e se repete na sua clínica	Escolhido e editado pela agência
Cliente atual indicado pela agência	Que a entrega se sustenta hoje	Como ela reage quando o resultado cai ou o cliente sai	Escolhido pela agência, relação ativa
Ex-cliente indicado pela agência	Que a agência aceita ser avaliada por quem saiu	O pior caso (ela vai indicar a saída mais amigável)	Escolhido pela agência
Ex-cliente achado por fora	Motivo real da saída, devolução de ativos, padrão de falha	Sozinho, nada: uma história é anedota	Pode estar amargo, ou ter culpa no resultado

A conversa com cliente atual tem roteiro próprio, e ele está no guia sobre como checar referências de clientes atuais da agência. Aqui o foco é outro: quem saiu e por que saiu.

1. Peça à própria agência: "me passe duas clínicas que encerraram o contrato"

Comece pelo caminho mais simples. Na reunião comercial, peça de forma direta:

"Além das referências que você já me passou, quero falar com duas clínicas que encerraram o contrato com vocês recentemente. Se possível, do meu porte."

A resposta vem em segundos. E a reação já é dado:

Reação da agência	O que sinaliza
Passa os contatos na hora	Sinal forte: confia em como trata a saída
Passa e explica o motivo de cada saída antes que você pergunte	Sinal forte: transparência sobre quem foi embora
Pede um ou dois dias para consultar os ex-clientes	Neutro: cuidado razoável com quem saiu
Oferece só um contato, ou só de outro nicho (estética, medicina, varejo)	Sinal fraco: pouco ex-cliente comparável disposto a falar
Recusa alegando confidencialidade	Sinal fraco: sigilo cobre contrato e dado, não impede pedir a alguém que atenda uma ligação
Diz que nenhum cliente jamais saiu	Alerta: ou a agência é muito nova, ou não está sendo franca

Mesmo quando a agência coopera, lembre: ela vai indicar a saída mais amigável que tem. Por isso o passo 2 existe.

Aproveite e pergunte o tempo de casa

Duas perguntas que não custam nada na mesma reunião:

1. Quanto tempo, em média, seus clientes ficam com vocês?
2. Qual a referência mais antiga que você tem, e há quanto tempo ela está aqui?

Para ter uma régua de contexto: o relatório conjunto da 4As e da ANA, publicado em 29/04/2025, aponta que a duração média do relacionamento cliente-agência mais que dobrou em relação ao reportado em 2016 e hoje está em média de 7 anos.

O estudo ouviu anunciantes e agências, mas a página não informa o tamanho da amostra nem a abrangência geográfica. As duas entidades são associações americanas (de agências e de anunciantes): o contexto não é o de clínica brasileira.

Não use esse número como meta. Use a pergunta como teste: a agência sabe responder? E o que ela diz bate com o que os ex-clientes vão te contar?

2. Como achar ex-clientes sem depender da agência

Aqui está o que quase nenhum guia de contratação ensina. A lista que a agência te dá tem viés de seleção; a lista que você monta por fora, não.

São seis caminhos, do mais objetivo ao mais social.

2.1. Wayback Machine na página de clientes

O Internet Archive guarda versões antigas de sites. Segundo a ajuda oficial do Internet Archive, dá para buscar no Wayback Machine os endereços (URLs) de sites guardados no acervo e filtrar por período.

Veja como funciona:

1. Abra web.archive.org e digite o endereço do site da agência (ou use web.archive.org/web/*/sitedaagencia.com.br/* para listar as páginas guardadas).
2. Procure páginas como "clientes", "cases", "portfólio" ou "quem atendemos".
3. Abra uma versão antiga e anote os logos e nomes de clínica.
4. Compare com a página atual.

Logo que sumiu é candidato a cliente que saiu. Logo que continua lá há anos é candidato a referência antiga.

Nem todo site tem cópia guardada, e o acervo não registra todas as datas. Use o que aparecer como pista, não como prova.

2.2. Instagram: collabs, marcações e perfis que pararam de aparecer

O Instagram da agência é um portfólio involuntário. Procure:

• Posts em collab ou com marcação de clínica, principalmente os mais antigos.
• Clínicas que a agência exibia em destaque, depoimento ou bastidor e que pararam de aparecer.
• Perfil da clínica com mudança brusca de identidade visual, de tom ou de ritmo de publicação: muitas vezes é troca de fornecedor.

Depois, abra o perfil da clínica e veja se ela ainda marca a agência. Silêncio a partir de certo mês é pista.

2.3. Biblioteca de Anúncios da Meta

A Biblioteca de Anúncios permite que qualquer pessoa pesquise todos os anúncios ativos veiculados nos produtos da Meta, segundo o Meta Transparency Center. Pesquise o nome das clínicas que a agência cita como case.

Mas tem um detalhe: ela mostra anúncio ativo. Pelo mesmo Meta Transparency Center, só anúncios sobre questões sociais, eleições ou política ficam visíveis ativos ou inativos e armazenados por 7 anos. Anúncio comercial de clínica não tem essa garantia de histórico.

O que isso significa na prática? A Biblioteca responde "essa clínica anuncia hoje?", não "quem anunciava por ela no ano passado?".

Clínica de case sem nenhum anúncio ativo hoje é uma pergunta para fazer, não uma conclusão.

2.4. Grupos de dono, study clubs, mentorias e eventos

Donos de clínica conversam entre si. Em grupo de mentoria, study club, associação regional ou congresso, a pergunta "alguém já trabalhou com a agência X?" abre conversa, muitas vezes no privado.

Dica: prefira quem é de outra cidade. O dono da clínica concorrente na sua região pode ter motivo para te desanimar, ou simplesmente para não ajudar.

2.5. Fornecedores em comum

Quem atende várias clínicas sabe quem trocou de agência: o representante do software de agenda ou de CRM, o laboratório de prótese, o consultor de gestão, a empresa de financiamento ao paciente.

Peça só uma indicação de contato. Nunca peça informação do cliente deles.

2.6. Ex-funcionários da agência no LinkedIn

Gestor de tráfego, atendimento ou social media que saiu da agência sabe quem eram os clientes. Use esse contato para chegar ao dono da clínica, não para extrair dado confidencial.

O ex-funcionário pode ter obrigação de sigilo, e o que você quer é a versão de quem contratou e pagou.

Caminho	O que procurar	Limitação
Wayback Machine	Logo que sumiu da página de clientes	Nem toda data fica guardada
Instagram	Collab antiga, clínica que parou de aparecer	Garimpo manual
Biblioteca de Anúncios da Meta	Se a clínica citada ainda anuncia	Só mostra anúncio ativo
Grupos e eventos	Dono que já trabalhou com a agência	Viés de quem fala mais alto
Fornecedores em comum	Indicação de quem trocou de agência	Depende da sua relação com o fornecedor
Ex-funcionários	Ponte até o dono da clínica	Não serve como fonte do caso

3. Como abordar o dono da outra clínica sem parecer espião

O dono do outro lado não te deve nada. Facilite o sim.

Quatro regras:

1. De dono para dono. Mensagem curta, de quem está na mesma posição, não de quem está fazendo auditoria.
2. Diga de onde veio o contato. "A agência me passou", "vi no Instagram da agência que vocês trabalharam juntos", "um colega do grupo de mentoria indicou". Transparência desarma a desconfiança.
3. Peça 15 minutos por ligação, não por texto. Por escrito a pessoa mede cada palavra; na ligação ela conta o que aconteceu, e o tom diz o resto.
4. Não peça dado de paciente nem print com informação sensível. Você quer a percepção dele e números agregados, nunca nome, telefone ou prontuário de paciente.

É assim que fica:

"Oi, Dr. [nome], tudo bem? Sou [seu nome], dono da [clínica] em [cidade]. Estou avaliando a agência [X] e vi que vocês trabalharam com ela. Você toparia uma ligação de 15 minutos esta semana para me contar como foi? Não preciso de nenhum dado de paciente, só a sua visão de dono. Se um dia precisar de algo parecido, conte comigo."

A última frase importa. Reciprocidade é o que faz um estranho atender.

Se ele recusar, agradeça e siga. Recusa educada não prova nada: às vezes a saída envolveu acordo de confidencialidade.

4. O roteiro: tempo de casa, motivo real da saída e promessa x entrega

Comece pelo contexto. Ele dá peso a tudo o que vem depois.

1. Quanto tempo vocês ficaram com a agência? Quem saiu cedo e quem ficou anos contam histórias diferentes.
2. Qual foi o motivo real da saída? Pergunte duas vezes. A primeira resposta tende a ser a educada ("mudamos de estratégia"); a segunda, a verdadeira.
3. O que a proposta prometeu e o que foi entregue? Peça exemplos concretos: prazo de resultado, equipe dedicada, relatório, reunião.
4. Quem encerrou: vocês ou a agência? Agência que dispensa cliente também conta uma história, e nem sempre ruim.

5. As perguntas de resultado que separam vaidade de paciente na cadeira

Aqui o ex-cliente pode te dar o número que nenhum case mostra. Se você deixar ele falar só de lead e curtida, perde a conversa.

Conduza pelo funil:

1. Qual era o número antes (baseline)? Lead por mês, agendamento, comparecimento. Sem o antes, qualquer "dobrou" é só um adjetivo.
2. Em quanto tempo mudou, e mudou em quê?
3. Dos leads, quantos agendaram?
4. Dos agendados, quantos compareceram?
5. Dos que compareceram, quantos fecharam tratamento?

Para ter régua: segundo dados internos da Odonto Results, no funil completo (IA, equipe e telefone) 20% a 40% dos leads viram agendamento e 20% a 50% dos agendados comparecem. Base: operação de atendimento das clínicas OR. Janela: sem janela (faixa operacional, não é medição de snapshot).

Se o ex-cliente só lembra do volume de lead, isso já é resposta: a agência reportava a métrica errada.

E desconfie de quem elogia o custo do lead e não sabe dizer o comparecimento. Segundo dados internos da Odonto Results, o lead de clínica odontológica custa de R$12 a R$14 no Meta Ads (WhatsApp R$14,10 e formulário R$12,14 na mediana entre clínicas, com faixas sobrepostas). Base: cerca de 94,6 mil leads, 36 meses. Janela: agosto de 2023 a agosto de 2026.

CPL bom sem comparecimento junto não prova nada. Lead barato que não aparece na agenda é só um número bonito no relatório.

O tempo até o resultado tem explicação técnica

Pergunte: "a agência aproveitou a conta de anúncios que vocês já tinham ou começou do zero?"

A resposta muda a leitura do prazo. Segundo a Ajuda oficial do Google Ads sobre o período de aprendizado, a estratégia de lances pode levar até 50 eventos de conversão ou 3 ciclos de conversão para se ajustar ao novo objetivo, podendo ser menos conforme os dados disponíveis.

A mesma página lista o que dispara o status de Aprendizado: criar ou reativar a estratégia, mudar a configuração e adicionar ou remover campanhas, grupos de anúncios ou palavras-chave.

Traduzindo: agência que apaga o histórico e reconstrói tudo pode estar devolvendo a conta ao período de aprendizado. Se o ex-cliente conta que "no começo nada funcionou", pergunte se a conta foi refeita, e se alguém explicou isso a ele antes.

6. As perguntas de operação: quem fazia o trabalho de verdade

O resultado depende de quem opera a conta no dia a dia. E isso quase nunca aparece na proposta.

1. Quem operava a conta? Tinha nome, ou era "o time"?
2. Era a mesma pessoa que vendeu? Troca de time logo depois da assinatura é uma das queixas que mais vale investigar.
3. Qual era o ritmo de reunião? Semanal, mensal, ou só quando você cobrava?
4. Em quanto tempo respondiam uma mensagem sua?
5. O que acontecia quando o número caía? Vinha diagnóstico e plano, ou relatório bonito e desculpa?

A última é a pergunta mais reveladora do bloco. Toda agência entrega bem quando o mercado ajuda.

A diferença aparece no mês ruim.

7. As perguntas sobre a saída (as que ninguém faz)

Este é o bloco que só o ex-cliente pode responder. E é o que mais protege você.

1. A agência devolveu o acesso ao Google Ads? A conta ficou com a clínica, com o histórico?
2. E o Meta? Gerenciador de Negócios, conta de anúncios, pixel e públicos ficaram com quem?
3. Domínio e site estavam no CNPJ de quem? Da clínica ou da agência?
4. Criativos e arquivos de marca foram entregues? Vídeos, artes, arquivos abertos do logo.
5. Teve multa, aviso prévio ou retenção de arquivo? Quanto tempo levou para sair de fato?
6. Como foi a passagem para quem assumiu? A agência colaborou ou dificultou?

Sobre o Google Ads, a regra da plataforma é clara. Segundo a documentação oficial do Google Ads, mesmo quando uma conta gerenciadora detém a propriedade da conta de cliente, a conta de cliente ainda é proprietária dos dados e pode remover o acesso de propriedade. E uma conta de cliente só pode ter um proprietário.

Se o ex-cliente conta que "perdeu a conta" ou "teve que abrir outra do zero", o problema não era técnico. Era de quem segurava a chave.

Quando a briga é por arquivo de marca, o caminho de recuperação está no guia sobre o que fazer quando a agência não entrega os arquivos de marca ao fim do contrato. O melhor cenário, porém, é nunca precisar dele.

8. A pergunta de fechamento: "você contrataria de novo?"

Termine com duas perguntas abertas:

1. Você contrataria essa agência de novo? Se a resposta vier com "depende", peça o "depende" inteiro.
2. Para que tipo de clínica ela serve, e para qual não serve? É aqui que o ex-cliente separa a agência do caso dele, mesmo quando saiu insatisfeito.

Uma agência pode funcionar para clínica de entrada e falhar no alto ticket, ou o contrário. O que você quer saber é de que lado a sua clínica está.

Antes de desligar, peça mais um nome: "Você conhece outra clínica que trabalhou com eles?". Esse contato não passou pelo filtro da agência, e cada conversa nova aproxima você do padrão.

Como ponderar o que ouviu

Ex-cliente não é juiz imparcial. É uma testemunha com um lado.

Seu trabalho é separar o que foi da agência do que foi da clínica.

Culpa da agência ou da clínica?

Antes de culpar a agência, pergunte o que acontecia do lado de dentro:

• O CRC ligava para o lead no mesmo dia, ou o lead esperava?
• A recepção confirmava as consultas, ou o comparecimento ficava por conta da sorte?
• A verba foi cortada no meio do caminho?
• A clínica aprovava criativo e oferta a tempo, ou travava tudo?

Lead que ninguém atende não vira paciente, com agência nenhuma. Se a história do ex-cliente tem esse buraco, o defeito pode não estar onde ele aponta.

Amargo, neutro ou "satisfeito" que foi embora

• Ex-cliente amargo: ouça os fatos (datas, acessos, números) e descarte os adjetivos.
• Ex-cliente neutro: em geral o mais útil. Saiu sem drama e conta com calma.
• Ex-cliente satisfeito: atenção, ele também foi embora. Pergunte o que faltou para ficar.

Esse terceiro caso já foi descrito por consultoria de gestão. Em artigo de 2014, a Bain & Company registra que muitos clientes que vão embora tinham sido classificados antes como satisfeitos, e que quem se diz satisfeito pode ser passivo e facilmente atraído pela concorrência.

Motivo neutro x falha de entrega

Motivo da saída	Tipo	O que fazer com isso
Verba cortada por decisão da clínica	Neutro	Não pesa contra a agência
Clínica vendida ou saída de sócio	Neutro	Não pesa contra a agência
Marketing internalizado	Neutro	Pergunte se a agência ajudou na transição
Resultado caiu e a agência não reagiu	Falha de entrega	Pesa muito: é o que vai acontecer com você
Time trocado depois da assinatura	Falha de entrega	Exija o operador nomeado no contrato
Promessa da proposta não cumprida	Falha de entrega	Peça para ver o que foi prometido por escrito
Retenção de contas ou arquivos na saída	Falha grave	Cláusula de saída antes de assinar, ou descarte

O padrão vale mais que a história

Uma conversa é anedota. Duas ou três com o mesmo enredo são padrão.

Exemplo: se três ex-clientes dizem "o número caiu e ninguém respondeu", acredite. Se um diz e os outros dois saíram por corte de verba, trate como contexto, não como veredito.

Dica: anote cada conversa na mesma ficha (tempo de casa, motivo, antes e depois, operação, saída, contrataria de novo). Comparar no mesmo formato é o que faz o padrão aparecer.

Grandes anunciantes já fazem isso de forma sistemática. Numa pesquisa da ANA, a associação americana de anunciantes, aplicada em julho de 2009 com 117 profissionais de marketing, 82% relataram que suas empresas conduzem regularmente avaliações formais de desempenho da agência.

O dado é antigo e de outro porte de empresa. Mas a lógica serve para a sua clínica: avaliação com critério fixo pesa mais do que impressão solta.

Cruze a conversa com prova pública

Parte do que o ex-cliente disse pode ser checada. Quatro cruzamentos:

1. Avaliações do Google da clínica no período. O volume e o tom das avaliações mudaram enquanto a agência estava lá? Não prova autoria, mas mostra movimento.
2. Anúncios ativos hoje. Na Biblioteca de Anúncios da Meta, veja se a clínica continua anunciando e se o estilo mudou depois da saída.
3. Site e landing da época no Wayback Machine. Compare a página que a agência fez com a atual. A promessa de "landing que converte" fica visível.
4. O case que a agência apresenta. Bata o que o ex-cliente contou com o que a agência mostra. Número diferente para a mesma história é a pergunta mais importante da sua próxima reunião.

Para validar número de case, veja como checar quando a agência só mostra print de painel.

O alerta de conformidade escondido no portfólio

Se o portfólio da agência exibe foto de antes e depois de paciente publicada como peça da clínica, acenda o alerta.

A Resolução CFO-196/2019 permite a divulgação de imagens de diagnóstico e de conclusão de procedimento apenas ao cirurgião-dentista que realizou o procedimento, com o nome dele e o número de inscrição no CRO. No caso de pessoa jurídica, a clínica, a divulgação permanece proibida.

Agência que monta esse tipo de peça para o perfil da clínica coloca o cliente em risco ético. Pergunte ao ex-cliente se ele teve algum problema com o conselho por causa de post feito pela agência.

Sinais de alerta que um ex-cliente costuma revelar

Alguns sinais só aparecem na conversa com quem saiu. Fique atento a estes:

1. Garantia de primeiro lugar no Google. O Google Search Central é direto: "Ninguém pode garantir a classificação em primeiro lugar no Google". A orientação da página é procurar outro prestador se ele garantir isso.
2. Garantia de número fixo de pacientes. Ninguém controla o atendimento, a recepção e a decisão do paciente da sua clínica. Quem garante paciente está vendendo o que não controla.
3. Troca de time depois da assinatura. Quem vendeu sumiu e entrou alguém que não conhecia a conta.
4. Contas no nome da agência. Google Ads, Meta, domínio ou site fora do CNPJ da clínica.
5. Retenção de ativo na saída. Acesso, pixel, criativo ou arquivo de marca segurado como moeda de negociação.
6. Relatório de vaidade. Alcance, curtida e lead, nunca agendamento e comparecimento.
7. Antes e depois de paciente como peça da clínica. Risco ético que cai no colo de quem contratou.

Matriz de decisão: o que o ex-cliente disse e o que você faz

O que você ouviu	Leitura	O que fazer
"Saímos por verba, o trabalho era bom"	Motivo neutro	Seguir com a avaliação
"Resultado bom, mas nunca soube quem operava"	Risco de operação	Exigir operador nomeado e reunião fixa em contrato
"No começo foi ótimo, depois trocaram o time"	Risco de continuidade	Exigir operador nomeado e pedir mais prova: falar com um cliente atual antigo
"Só recebíamos relatório de lead"	Métrica errada	Definir agendamento e comparecimento em contrato
"Demoraram para devolver os acessos"	Risco de saída	Cláusula de saída com prazo e lista de ativos
"Ficaram com a conta de anúncios e o domínio"	Falha grave	Descartar, ou só seguir com tudo no seu CNPJ antes de rodar a primeira campanha
Duas ou três conversas relatam a mesma falha de entrega	Padrão	Descartar

Como transformar a conversa em cláusula de contrato

Cada problema que um ex-cliente relatou é uma cláusula que você pode exigir antes de assinar. É aqui que a checagem vira proteção.

1. Contas no CNPJ da clínica. Google Ads, Gerenciador de Negócios da Meta, pixel, domínio e site em nome da clínica, com a agência como acesso convidado.
2. Acesso ao vivo. Você com acesso de administrador às contas e ao painel, não só relatório mensal em PDF.
3. Definição de agendamento e comparecimento. O contrato diz o que conta como agendamento (consulta marcada na agenda, com data e hora) e o que conta como comparecimento.
4. Operador nomeado. Quem vai tocar a conta, e o que acontece se essa pessoa sair.
5. Saída sem retenção de ativo. Lista do que é entregue no encerramento (acessos, criativos, arquivos abertos, públicos) e em quanto tempo.
6. Aviso prévio e multa proporcionais. Sem prazo longo travado por multa pesada.

A definição de agendamento importa mais do que parece, porque o recorte muda o número. Segundo dados internos da Odonto Results, 12% dos leads viram agendamento dentro do WhatsApp (faixa 9% a 15%), sem contar telefone. Base: 21.433 leads. Janela: 25 de março a 25 de agosto de 2026.

Quando entra a ligação da equipe, o recorte é outro e o número muda. Por isso o contrato precisa dizer qual régua vale antes que a primeira divergência apareça no relatório.

O checklist completo de verificações antes de assinar está no guia de due diligence antes de fechar com uma agência.

E se você não achar nenhum ex-cliente?

Pode acontecer. Agência nova, nicho pequeno, saídas discretas.

Nesse caso, a ausência também é informação:

• Agência nova: peça referência de cliente atual e um diagnóstico da sua conta antes de assinar. Pouca história pede contrato mais curto e saída mais simples.
• Agência antiga sem nenhum ex-cliente achável: estranhe. Quem atende há anos teve saídas; se nenhuma aparece, pergunte por quê.
• Todos os ex-clientes recusam conversar: respeite, mas registre. Silêncio coletivo raramente é coincidência.

Checklist: roteiro de 12 perguntas, resposta boa e red flag

#	Pergunta ao ex-cliente	Resposta boa	Red flag
1	Quanto tempo ficaram com a agência?	Tempo para ver um ciclo completo de resultado	Saiu cedo por falta de entrega
2	Qual foi o motivo real da saída?	Motivo neutro (verba, venda, internalização)	Resultado caiu e ninguém reagiu
3	O que a proposta prometeu e o que entregou?	Entregou o que estava escrito	Promessa verbal fora do contrato
4	Qual era o número antes?	Sabe o baseline de agendamento	Não sabe, só lembra de lead
5	Dos leads, quantos agendaram e compareceram?	Responde em agendamento e comparecimento	Só fala de alcance, curtida e CPL
6	Em quanto tempo o número mudou?	Prazo coerente com o aprendizado da conta	Conta refeita do zero sem explicação
7	Quem operava a conta no dia a dia?	Pessoa com nome, a mesma do começo ao fim	"O time", ou troca logo após assinar
8	O que acontecia quando o número caía?	Diagnóstico e plano rápidos	Relatório bonito e desculpa
9	Google Ads e Meta estavam no nome de quem?	No CNPJ da clínica, com histórico	No nome da agência
10	A agência devolveu pixel, domínio, site e criativos?	Entregou tudo, sem atrito	Reteve ou cobrou para liberar
11	Como foi a passagem para quem assumiu?	Colaborou com o novo fornecedor	Dificultou ou sumiu
12	Contrataria de novo? Para quem ela serve?	Sim, para um perfil claro de clínica	Não, e o motivo é falha de entrega

Seu próximo passo

1. Monte sua lista de ex-clientes hoje. Peça duas à agência e ache pelo menos mais uma por fora, pelo Wayback Machine, pelo Instagram ou num grupo de dono.
2. Faça as ligações com a mesma ficha. Use as 12 perguntas da tabela, anote tudo no mesmo formato e procure o padrão, não a história isolada.
3. Leve o que ouviu para o contrato. Contas no CNPJ da clínica, acesso ao vivo, definição de agendamento e comparecimento e saída sem retenção de ativo, tudo antes de assinar.

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