Depois que a IA tria os orçamentos, em quanto tempo a CRC precisa ligar para cada faixa de prioridade?

"Depois que a IA tria os orçamentos, em quanto tempo a CRC precisa ligar para cada faixa de prioridade?"

A IA leu a conversa, entendeu que era protocolo e marcou o caso como prioridade máxima no começo da tarde.

A ligação saiu no fim do expediente.

Não por descaso. Ninguém tinha dito quanto tempo a faixa máxima podia esperar, e a CRC estava com um paciente no balcão.

É aqui que a triagem perde valor: a IA prioriza, mas o humano não tem relógio.

A resposta direta: o prazo de cada faixa não se copia de tabela de software. Ele cabe dentro de três tetos que existem fora da sua clínica, e dentro da capacidade real da sua equipe.

• Faixa quente: minutos. Em pesquisa com consumidores publicada pela HubSpot, resposta imediata quer dizer 10 minutos ou menos.
• Faixa morna: dentro da janela de 24 horas que, pela documentação da Meta, cada mensagem do paciente abre no WhatsApp.
• Orçamento enviado: antes de o orçamento vencer, o que pelo Código de Defesa do Consumidor acontece em 10 dias, salvo estipulação em contrário.
• Faixa fria: sem prazo de ligação. Vai para nutrição.

Neste guia você vai ver:

• Por que a ligação humana continua existindo quando a IA responde em segundos
• As seis faixas desenhadas pela intenção odontológica (e não pela tabela de SaaS)
• Os três tetos que nenhum prazo pode ultrapassar
• A régua completa por faixa: prazo, tentativas, canal e o que fazer depois
• Madrugada, fim de semana, CRC ocupada no presencial e escada de escalonamento
• Como medir, auditar o falso negativo e revisar o SLA todo mês
• Onde a priorização comercial para e a teletriagem clínica começa

Por que ainda existe prazo humano se a IA responde em segundos

A IA resolve a primeira resposta. Ela não resolve o fechamento sozinha.

Nas clínicas atendidas pela Odonto Results, a IA de Agendamento responde o primeiro lead em 5,7 segundos na mediana (99,2% em até 60 segundos), segundo dados internos da Odonto Results. Base: IA de Agendamento da Odonto Results no WhatsApp. Janela: 25 de março a 25 de agosto de 2026.

A mesma base mostra o limite da conversa. Dentro do WhatsApp, 12% dos leads viram agendamento (faixa de 9% a 15%), sem contar telefone, segundo dados internos da Odonto Results. Base: 21.433 leads. Janela: 25 de março a 25 de agosto de 2026.

Quando o funil inclui equipe e telefone, a faixa é outra. Segundo dados internos da Odonto Results, no funil completo (IA, equipe e telefone) 20% a 40% dos leads viram agendamento. É uma faixa da operação, não uma medição datada, porque o fechamento por ligação não fica registrado na conversa.

Os dois números medem escopos diferentes, então não se somam nem se contradizem.

O que eles mostram juntos é o papel de cada camada. A IA segura o lead 24 horas por dia e resolve o que fecha na conversa. A ligação da CRC é a camada que tende a aumentar os agendamentos em cima disso, principalmente no caso caro, que raramente fecha só na troca de mensagens.

Pensa assim: a IA compra tempo. O SLA define o que a clínica faz com esse tempo.

Se você ainda está montando os critérios de pontuação, veja como usar IA para triar orçamentos e priorizar o paciente de alto ticket.

Lembre: triagem sem prazo de retorno é só uma lista organizada. O valor aparece quando cada faixa tem dono, relógio e próximo passo definidos.

Por que copiar a tabela de SaaS B2B não serve para a clínica

Pesquise "SLA de lead por prioridade" e você vai achar tabelas prontas de software B2B: minutos para o quente, horas para o morno, dia seguinte para o frio.

O problema não é o formato. É a lógica que gerou os números.

Repare nestes pontos:

1. O critério de prioridade é outro. No B2B, a nota sai de cargo, tamanho de empresa e página visitada. Na clínica, sai de intenção: dor, tratamento de alto valor, orçamento parado, comparação de preço.
2. A decisão é pessoal e familiar. O paciente de reabilitação consulta cônjuge, filho e financiamento. O ritmo não é o de um comitê de compras.
3. Existe urgência clínica. Dor não é lead quente de vendas. É um caso que precisa chegar ao dentista, e isso tem regra própria de conselho.
4. O orçamento tem validade legal padrão. No B2B, proposta vale o que o vendedor quiser. Na clínica, o CDC define quanto tempo o valor orçado vale quando nada foi estipulado.
5. O canal é o WhatsApp, com regra de janela. Tabela de SaaS pensa em e-mail e telefone. Aqui existe a janela de 24 horas da Meta.
6. A mesma pessoa atende o balcão e a fila. A CRC divide o tempo com paciente presencial, confirmação e cobrança. O SDR de software não.

Resultado: aproveite o formato da tabela de SaaS (faixa, prazo, tentativas, escalonamento), mas tire os prazos do comportamento do seu paciente, dos tetos externos e da sua capacidade.

As seis faixas de prioridade pela intenção odontológica

Antes de definir prazo, defina a faixa pela intenção que a IA lê na conversa, não por uma nota abstrata.

É assim que fica:

Faixa	Sinal que a IA lê na conversa	Exemplo de frase do paciente	Quem assume
1. Dor ou urgência	Relato de dor, inchaço, trauma, sangramento	"Estou com muita dor desde ontem"	Dentista decide a prioridade clínica; CRC garante o encaixe
2. Avaliação de alto ticket	Protocolo, implante, reabilitação, lentes, alinhador	"Uso dentadura há anos e quero algo fixo"	CRC mais experiente
3. Orçamento enviado sem resposta	Plano entregue, paciente parou de responder	"Vou pensar e te aviso"	CRC dona do orçamento
4. Comparação de preço	Pede valor antes de avaliar, cita outra clínica	"Na outra clínica me passaram menos"	CRC, com roteiro de valor
5. Convênio	Pergunta cobertura, carteirinha, rede	"Vocês atendem o meu plano?"	IA resolve; CRC só na exceção
6. Curioso	Pergunta genérica, sem tratamento nem data	"Só queria saber como funciona"	IA e nutrição

Dois cuidados antes de seguir:

• A faixa 1 não é comercial. A IA reconhece o relato de dor e aciona a equipe. Quem decide se é urgência é o dentista (mais sobre isso na seção de teletriagem).
• A faixa 5 depende do seu modelo. Se convênio é porta de entrada estratégica, suba a faixa. Se é residual, deixe a IA resolver e poupe a ligação.

E a faixa muda com a conversa. O curioso que pergunta de parcelamento de protocolo sobe para a faixa 2. O orçamento enviado que responde "quero marcar" sai do follow-up e vai direto para a agenda.

Para o prazo, as seis faixas se agrupam em quatro relógios:

• Quente: faixas 1 e 2.
• Morna: faixa 4 (e a 5, se convênio for estratégico).
• Orçamento enviado: faixa 3.
• Fria: faixa 6.

Teto 1: o relógio do paciente define o prazo da faixa quente

A faixa quente tem o prazo mais curto porque o paciente está decidindo agora.

Em pesquisa com consumidores publicada pela HubSpot (texto atualizado em março de 2025; o post não informa tamanho da amostra nem ano da coleta), 82% classificaram resposta imediata como importante ou muito importante quando a dúvida era de marketing ou vendas, e 90% quando era de suporte.

Na mesma pesquisa da HubSpot, imediato quer dizer 10 minutos ou menos.

O dado da operação aponta na mesma direção. Segundo dados internos da Odonto Results, entre os leads que agendam, metade fecha em até 34 minutos e 53,6% em menos de 1 hora. Base: 3.148 agendamentos. Janela: 25 de março a 25 de agosto de 2026.

Mas tem um detalhe: esse tempo mede quem já recebeu resposta imediata da IA e agendou. Não existe grupo de comparação com resposta lenta, então ele não prova que ligar depois perde o caso.

O que ele mostra é onde está a janela da decisão: em minutos, não em dias.

O que isso significa na prática?

• Prazo da faixa quente: até 10 minutos. É o mesmo limite que a pesquisa da HubSpot usa para definir resposta imediata. A IA já respondeu em segundos, e a ligação precisa chegar enquanto a conversa ainda está viva.
• O relógio começa na classificação, não na chegada do lead. Se a IA só sobe o caso para a faixa quente no meio da conversa, é dali que o prazo conta.
• Na faixa 1, o prazo é até o dentista ver o caso. A CRC não "vende" para quem relatou dor: ela garante que o relato chegue a quem decide e que a vaga exista.

Teto 2: a janela de 24 horas do WhatsApp limita a faixa morna

A faixa morna aguenta horas. Mas não aguenta qualquer quantidade de horas.

Na documentação da Cloud API do WhatsApp, a Meta explica que, quando o usuário manda mensagem ou liga para a empresa, começa uma janela de atendimento de 24 horas, reiniciada para 24 horas a cada nova mensagem ou ligação do usuário antes de expirar.

Quando a janela fecha, a empresa só pode enviar mensagens de template pré-aprovadas.

A regra se dirige à empresa que envia mensagens pela Cloud API, a plataforma da Meta para integrar sistemas ao WhatsApp Business. Se a sua IA de atendimento roda nessa plataforma, quem está sujeita à janela é a sua clínica.

Veja como funciona na operação:

• O contato em texto livre da faixa morna tem teto técnico. Ele precisa acontecer antes de a janela fechar. Depois, a CRC depende de template aprovado ou de ligação.
• A janela conta da última mensagem do paciente, não da sua. Exemplo: se o paciente respondeu às 22h, a janela vai até as 22h do dia seguinte, mesmo que a clínica tenha mandado mensagem depois.
• Orçamento entregue em mãos não abre janela nenhuma. Se o paciente não mandou mensagem nem ligou nas últimas 24 horas, o primeiro contato por WhatsApp já precisa ser template. Por isso, na faixa 3, a ligação vem primeiro.

Na prática, o prazo interno da faixa morna deve ficar bem dentro das 24 horas, com folga para uma segunda tentativa em texto livre antes de a janela fechar.

Teto 3: a validade do orçamento limita a faixa de orçamento enviado

O orçamento enviado e sem resposta é a faixa com o relógio mais longo. E a mais esquecida.

O art. 40 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) se dirige ao fornecedor de serviço, que é a sua clínica quando entrega um orçamento. O § 1º diz: "Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor."

Três consequências para o SLA:

1. Todas as tentativas precisam caber na validade. Exemplo: com validade de 10 dias, uma cadência de follow-up que termina no 15º dia está retomando um valor que já venceu.
2. O relógio começa no recebimento pelo paciente. Não na data em que o plano foi montado. Registre quando o orçamento chegou às mãos dele, em pessoa ou por mensagem.
3. "Salvo estipulação em contrário" é uma escolha sua. Se o orçamento traz outra validade por escrito, é ela que manda. Uma data clara dá à CRC um motivo legítimo para o contato.

Só não use validade como pressão artificial. Data inventada para apertar o paciente queima a confiança que o caso caro exige.

Depois que a validade passa, a conversa muda de natureza: é reavaliação ou novo orçamento, não follow-up.

Lembre: os três tetos não são prazos para cumprir. São limites que o seu prazo interno nunca pode encostar.

A régua completa por faixa: prazo, tentativas e canal

Com as faixas e os tetos definidos, dá para montar a régua.

A tabela abaixo é um exemplo de régua inicial, hipotético, para uma clínica com CRC em horário comercial e IA cobrindo o resto. Os únicos números com fonte externa são os tetos (10 minutos, 24 horas e a validade do orçamento). O resto é ponto de partida para calibrar com o seu dado, não benchmark.

Faixa	Prazo do 1º contato humano (exemplo)	Tentativas e janela (exemplo)	Canal principal	Depois disso
1. Dor ou urgência	Até 10 minutos para o caso chegar ao dentista	Até resolver o encaixe	Ligação	Registro no prontuário
2. Alto ticket	Até 10 minutos	3 no mesmo dia, mais 2 no dia seguinte	Ligação, com áudio se não atender	Vira faixa 3 após a avaliação
3. Orçamento enviado	1º retorno no dia útil seguinte ao envio	4 contatos espaçados dentro da validade	Ligação e WhatsApp alternados	Reavaliação ou novo orçamento
4. Comparação de preço	Mesmo turno, bem antes de a janela de 24 horas fechar	2 dentro da janela	Áudio ou ligação	Nutrição com conteúdo de valor
5. Convênio	Só na exceção, no mesmo dia	1	Texto no WhatsApp	IA segue o atendimento
6. Curioso	Sem ligação	Nenhuma	IA e nutrição	Sobe de faixa se mostrar intenção

Por que limitar as tentativas? Porque toda tentativa consome o mesmo tempo da CRC, atenda o paciente ou não.

O teto obriga uma decisão: depois da última tentativa, o caso muda de faixa ou vai para nutrição. Sem teto, a CRC passa a tarde ligando para curioso enquanto o protocolo espera.

Três regras para a cadência funcionar:

1. Varie o horário. Não atendeu de manhã? A próxima tentativa vai no fim da tarde, não uma hora depois.
2. Alterne o canal. Ligação não atendida vira áudio curto no WhatsApp dizendo por que você ligou, dentro da janela de 24 horas.
3. Registre o resultado de cada tentativa. Não atendeu, pediu retorno, recusou, agendou. Sem esse registro não existe métrica de SLA.

Ligação, áudio ou texto: qual canal usar em cada faixa

O canal não é preferência da CRC. É função da faixa.

Na pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box, divulgada pela Mobile Time em junho de 2026, 79,5% dos usuários de WhatsApp no Brasil afirmam ter conversado com marcas ou empresas pelo app pelo menos uma vez nos últimos 12 meses.

Ou seja: para o seu paciente, falar com empresa pelo WhatsApp é rotina. Texto não é canal de segunda classe.

Mas cada formato faz uma coisa diferente:

Canal	Melhor para	Faixas	Cuidado
Ligação	Conversa com objeção, hesitação e decisão	1, 2, 3	Ligar sem contexto da conversa da IA irrita
Áudio no WhatsApp	Tom humano sem exigir que o paciente atenda na hora	2, 3, 4	Curto e com motivo claro; depende da janela de 24 horas
Texto no WhatsApp	Informação, confirmação e registro do combinado	3, 5	Não resolve objeção de preço sozinho
Template aprovado	Retomar contato depois que a janela fechou	3, 4	Precisa estar aprovado antes de você precisar dele

Regra de bolso: quanto maior o ticket e mais alta a faixa, mais voz. Quanto mais o assunto é informação, mais texto.

Madrugada e fim de semana: quem cobre e quando o relógio começa

Segundo dados internos da Odonto Results, 46,0% dos leads de clínica odontológica chegam fora do horário comercial. Base: 16.719 leads na primeira mensagem do WhatsApp. Janela: 25 de março a 25 de agosto de 2026.

Esse número mede quando o lead novo manda a primeira mensagem. Não descreve quando um paciente que já tem orçamento responde a um contato da clínica.

Mesmo assim, o recado é claro: uma parte enorme dos leads novos chega quando a CRC não está.

A divisão de trabalho fica assim:

1. A IA cobre a madrugada e o fim de semana. Responde, coleta contexto, classifica a faixa e pergunta o melhor horário para a ligação.
2. O relógio humano começa na abertura. Exemplo: o lead quente que chegou às 23h entra no topo da fila da abertura, e o prazo de 10 minutos conta a partir das 8h, não da mensagem.
3. A fila da manhã tem ordem fixa. Primeiro a faixa quente da noite, depois o que tem janela de 24 horas fechando mais cedo, depois o resto.
4. Dor à noite tem rota própria. A IA aciona o plantão ou informa o canal de urgência que a clínica definiu. Isso não espera a fila da manhã.

O detalhe que quase ninguém percebe é o encontro entre fim de semana e janela de 24 horas.

Exemplo: o paciente manda a última mensagem no sábado às 20h. A janela fecha no domingo às 20h, antes de a CRC voltar na segunda. Na segunda de manhã, só template aprovado ou ligação.

Então escolha uma das saídas, por escrito:

• Cobertura humana no sábado para as faixas 2 e 4.
• Template aprovado pronto para a retomada de segunda.
• Horário combinado pela IA antes de a janela fechar, para a ligação de segunda.

Dimensione o SLA pela capacidade real da CRC (e pela agenda)

Prazo que a equipe não consegue cumprir vira ficção. E ficção treina a equipe a ignorar o painel.

Faça a conta antes de publicar a régua:

1. Conte o volume por faixa num mês normal. A IA já classifica, então o dado existe.
2. Multiplique pelas tentativas que a régua pede em cada faixa.
3. Estime o tempo por tentativa, somando discar, falar e registrar.
4. Compare com as horas de ligação protegidas da CRC, descontando balcão, confirmação e cobrança.

Exemplo: suponha 40 casos de alto ticket no mês, 5 tentativas por caso e 6 minutos por tentativa. São 20 horas de ligação só nessa faixa.

Se a CRC não tem esse bloco protegido na semana, o prazo de 10 minutos não vai acontecer. Ou você reduz tentativas, ou protege horário, ou redistribui a fila.

E a agenda entra na mesma conta. Ligar em 10 minutos para oferecer uma avaliação só para daqui a muitas semanas desperdiça a velocidade. A faixa 2 precisa de encaixe reservado na agenda do avaliador.

Para a conta completa de pessoas, veja quantas CRCs a clínica ainda precisa depois de automatizar triagem e follow-up.

SLA interno mais apertado que o prometido ao dono

Existem dois prazos, e eles não são o mesmo número.

• SLA prometido: o que você, dono, cobra da operação. É o limite da faixa.
• SLA interno: o que a CRC mira no dia a dia. É mais curto, com margem para o imprevisto.

Exemplo: se o prometido para a faixa quente é 10 minutos, a meta interna pode ser a metade. Quando um atendimento no balcão atrasa, o caso ainda cai dentro do prometido.

A margem existe porque a variação existe. Quem mira exatamente o limite estoura toda vez que um paciente presencial demora mais que o normal.

E o mesmo vale para os tetos externos: o prometido da faixa morna fica bem abaixo das 24 horas, e o da faixa 3 termina antes da validade do orçamento.

Escada de escalonamento quando o prazo estoura

Sem escada, o estouro é silencioso. O caso fica parado e ninguém fica sabendo até o paciente sumir.

Três degraus resolvem:

1. Aviso ao atendente antes do estouro. O painel alerta a CRC quando o caso se aproxima do limite.
2. Gestor no estouro. Passou do prazo, o gestor (ou você, em clínica sem gestor de atendimento) recebe o alerta com o caso e a faixa.
3. Reatribuição. Se o estouro continua, o caso sai da fila da atendente original e vai para quem estiver livre.

É assim que fica num exemplo hipotético, aplicado à faixa 2 com prazo de 10 minutos:

Degrau	Gatilho (exemplo)	Quem recebe	Ação esperada
Aviso	8 minutos sem contato	CRC dona do caso	Ligar agora ou marcar que está ocupada
Estouro	10 minutos sem contato	Gestor	Decidir quem liga
Reatribuição	15 minutos sem contato	Próxima CRC livre ou gestor	Assumir e registrar

Estouro não é punição. É dado.

Se a mesma faixa estoura toda semana, o problema é o prazo ou a capacidade, não a pessoa. Mas se a equipe pula a fila de propósito, o problema é outro: veja o que fazer quando a CRC ignora a fila priorizada pela IA.

Fila de fallback: quando a CRC está no atendimento presencial

O caso quente chega. A CRC está no balcão, fechando um pagamento com o paciente na frente dela.

Quem liga?

Se a resposta for "ela, quando terminar", o SLA depende da sorte. O fallback tira a sorte da conta:

• Titular e reserva por faixa e por turno. Toda faixa tem uma dona e uma substituta nomeadas. Se a titular está no presencial, o alerta vai direto para a reserva.
• Status de ocupada no painel. A CRC marca que está em atendimento presencial, e a fila para de contar com ela.
• Bloco de ligação protegido. Horários em que a CRC não faz balcão, só fila, posicionados no horário de maior chegada de leads da sua clínica (o próprio painel da IA mostra).
• Rota da dor sem depender da CRC. Relato de dor com ninguém livre vai para o dentista ou para quem a clínica definir como responsável pela urgência.

Enquanto isso, a IA segura a conversa: avisa que a especialista vai ligar e confirma o melhor horário. Só não prometa um prazo que a fila não cumpre.

O cartão de passagem: o que a CRC recebe junto com o caso

Prazo curto só funciona se a CRC não precisar ler a conversa inteira antes de ligar.

Todo caso que sai da IA para a fila humana chega com um cartão:

• Faixa e motivo da classificação, em uma linha.
• Tratamento de interesse e o que o paciente já perguntou.
• Orçamento e validade, quando existir.
• Hora em que a janela de 24 horas fecha, para a CRC saber se ainda pode escrever.
• Melhor horário para ligar, perguntado pela IA.
• Tentativas já feitas, com resultado de cada uma.

O cartão é o que transforma "ligar em 10 minutos" em ligar em 10 minutos com contexto. Ligação rápida e sem contexto irrita mais que ligação um pouco mais lenta e certeira.

Como medir o cumprimento do SLA

Se você não mede, o SLA é intenção.

Acompanhe quatro números, sempre por faixa e nunca no agregado:

1. Percentual dentro do prazo: casos contatados dentro do prazo dividido pelo total de casos da faixa.
2. Taxa de estouro e tamanho do estouro: quantos passaram e por quanto tempo.
3. Percentil 90 (p90) do tempo até o primeiro contato humano: o tempo abaixo do qual ficam 9 de cada 10 casos.
4. Conversão por faixa: agendou, compareceu, fechou. É o que diz se o prazo está colocando paciente na cadeira ou só gerando ligação.

Por que p90 e não média? Porque a média mistura o caso rápido com o esquecido e não descreve nenhum dos dois.

Exemplo: oito casos atendidos em 3 minutos e dois esquecidos por 4 horas. A média dá cerca de 50 minutos, um número que não aconteceu com ninguém. A mediana diz 3 minutos e esconde os esquecidos. O p90 mostra 4 horas, que é exatamente o problema.

Dois cuidados de definição:

• Decida se o relógio corre em horário útil ou corrido, e mantenha a mesma regra em todos os relatórios.
• Conte o primeiro contato humano efetivo, não a primeira mensagem automática. A IA já responde em segundos: medir isso de novo não diz nada sobre a CRC.

Falso negativo: o orçamento bom que caiu na faixa fria

A CRC ligar para um curioso custa alguns minutos. É o falso positivo, e ele é barato.

O erro caro é o contrário: o caso de protocolo classificado como curioso, que ninguém liga.

Ele costuma aparecer em conversas assim:

• O paciente escreve pouco e pergunta só o preço.
• O pedido é para outra pessoa ("é para a minha mãe").
• O áudio longo foi mal interpretado.
• O paciente começa pelo convênio e só no fim fala de implante.

Como auditar:

1. Leia uma amostra da faixa fria toda semana. O gestor ou a CRC mais experiente confere algumas conversas classificadas como curioso.
2. Crie palavras que forçam revisão. Protocolo, dentadura, implante, "todos os dentes", financiamento: se aparecem, o caso não fica na faixa 6 sem olho humano.
3. Rastreie o fechamento de volta. Todo paciente que fechou tratamento de alto valor: em que faixa ele entrou? Se algum veio da faixa fria, a régua tem furo.
4. Registre cada reclassificação manual. Ela vira exemplo para recalibrar a triagem.

Para decidir o que a IA classifica sozinha e o que passa por aprovação humana, veja até onde a IA pode decidir sozinha na triagem de orçamento.

Priorização comercial não é teletriagem clínica

Aqui está o limite que muda o desenho da faixa 1.

A Resolução CFO-SEC-278/2025, de 25 de novembro de 2025, do Conselho Federal de Odontologia, define teletriagem (art. 2º, II) como a interação remota entre cirurgião-dentista e paciente para determinar a prioridade e o tipo de atendimento necessário, com base na gravidade do estado de saúde bucal do paciente.

O art. 3º da mesma resolução determina que a teleodontologia seja exercida exclusivamente pelo cirurgião-dentista. O parágrafo único abre uma exceção só para Técnicos em Saúde Bucal, em ações de teleducação sob supervisão direta de cirurgião-dentista.

A norma se dirige ao cirurgião-dentista como quem executa o ato. Para a sua operação, a consequência é direta: nem a IA nem a CRC fazem teletriagem.

O que elas fazem é outra coisa:

	Priorização comercial	Teletriagem clínica
Quem faz	IA e CRC	Cirurgião-dentista
O que decide	Ordem de contato por intenção de compra, ticket e orçamento	Prioridade e tipo de atendimento pela gravidade
Base	Conversa, histórico e regra comercial da clínica	Relato clínico avaliado pelo profissional
Exemplo	"Pediu protocolo, ligar em até 10 minutos"	"Dor com inchaço, atender hoje"

Na prática:

• A IA reconhece o relato de dor e escala. Ela não diz ao paciente que "não parece urgente".
• O SLA da faixa 1 mede o tempo até o dentista ver o caso, não o tempo até a CRC oferecer horário.
• A CRC cuida do encaixe depois que o dentista define a prioridade.

Revisão mensal do SLA com o dado da sua operação

A régua inicial é hipótese. O dado de um mês de operação é o que transforma hipótese em regra.

Todo mês, responda cinco perguntas:

1. Quais faixas estouraram, e por quê? Capacidade, horário, pessoa ou prazo irreal.
2. O p90 de cada faixa caiu ou subiu?
3. A conversão por faixa justifica o prazo? Se a faixa 4 converte igual à 6, ela não merece ligação.
4. Quantos falsos negativos a auditoria achou? E em que tipo de conversa.
5. Os tetos foram respeitados? Algum contato em texto livre fora da janela de 24 horas, ou follow-up depois da validade do orçamento?

Mude uma variável por vez: o prazo de uma faixa, o número de tentativas, o canal. Se mudar tudo junto, você não sabe o que funcionou.

E registre a decisão com a data. Daqui a alguns meses, alguém vai perguntar por que a faixa 4 tem aquele prazo.

Lembre: o prazo certo é o que a sua equipe cumpre e que o seu paciente premia. Os dois só aparecem no dado da sua própria operação.

Seu próximo passo

1. Escreva as seis faixas e os três tetos numa página. Faixa, sinal que a IA lê, dono, prazo prometido e prazo interno, com os tetos de 10 minutos, 24 horas e validade do orçamento marcados.
2. Faça a conta de capacidade antes de publicar os prazos. Volume por faixa vezes tentativas vezes tempo por tentativa, contra as horas de ligação protegidas. Ajuste o prazo ou a escala até a conta fechar.
3. Ligue as métricas e a revisão. Percentual no prazo, estouro e p90 por faixa, auditoria semanal da faixa fria e revisão no fim do primeiro mês.

Quer uma operação em que a IA responde em segundos e a sua equipe liga no prazo certo para cada faixa? Agende uma apresentação.