Como comparar o NPS entre as unidades da minha rede de clínicas odontológicas se cada uma tem um mix de procedimentos diferente?

"Como comparar o NPS entre as unidades da minha rede de clínicas odontológicas se cada uma tem um mix de procedimentos diferente?"

A unidade do centro fecha o mês com NPS bem abaixo da unidade do bairro. A reunião de resultado já sabe quem vai levar a bronca.

Só que a unidade do centro atende urgência, extração e avaliação de orçamento o dia inteiro. A do bairro vive de manutenção e de paciente que volta há anos.

Você está comparando o trabalho do gerente ou o mix de cada unidade?

A resposta direta: NPS bruto de unidade não se compara quando o mix muda. Você calcula a nota de cada unidade dentro do mesmo procedimento e da mesma etapa e soma tudo com o mesmo peso, o mix da rede. Isso se chama padronização direta.

Ajustar a nota pelo mix não é truque de planilha. A pesquisa da Bain & Company com a Anahp, com cerca de 14 mil pacientes de hospitais privados brasileiros (dados de 2016), apresentou o NPS de cada hospital ajustado pelo mix de serviços, isto é, à quantidade de procedimentos realizados por tipo de serviço.

Neste guia você vai ver:

• Por que o mix distorce a nota, com o que a pesquisa em saúde já mediu
• O paradoxo de Simpson: como a unidade melhor em tudo aparece em último no ranking
• O passo a passo da padronização direta, com exemplo numérico
• O que entra e o que nunca entra no ajuste, e quantas respostas cada unidade precisa
• Como o disparo automatizado torna tudo isso possível, e o painel que você deveria olhar

Resposta curta: compare procedimento com procedimento e só depois some

Se você tem um minuto, guarde esta sequência:

1. Etiquete cada resposta com unidade, procedimento, etapa do tratamento e se o paciente é novo ou recorrente.
2. Calcule o NPS por estrato em cada unidade: urgência com urgência, implante com implante.
3. Fixe um mix padrão, a distribuição de atendimentos da rede inteira, congelada para a janela de análise.
4. Some o NPS de cada estrato com os pesos desse mix padrão. O resultado é o NPS padronizado de cada unidade.

Depois disso, duas regras de leitura:

• Estrato com poucas respostas fica fora da comparação.
• Diferença entre unidades só conta quando os intervalos de confiança não se sobrepõem.

Lembre: o NPS padronizado é um índice para comparar unidades entre si, não a nota "real" de nenhuma delas. Para acompanhar a própria unidade ao longo do tempo, o NPS bruto continua útil.

Por que o NPS bruto da unidade engana quando o mix muda

Comece pela conta. Segundo a Fortune, o NPS é o percentual de promotores (notas 9 e 10, numa escala de 0 a 10) menos o percentual de detratores (6 ou menos), e vai de 100 a -100.

Agora o detalhe que muda tudo:

O NPS da unidade é a média do NPS de cada tipo de atendimento, ponderada pelo volume de cada um. Se metade das respostas vem da urgência, metade da nota da unidade é a nota da urgência.

Ou seja: o mix entra na conta antes de qualquer mérito da equipe.

O tipo de serviço mexe na nota

Na pesquisa Bain/Anahp (hospitais privados brasileiros, dados de 2016), o NPS médio de quem usou só o ambulatório foi de 65%, o de quem usou só o diagnóstico foi de 75%, e o de quem usou ambulatório e diagnóstico, 81%.

E a urgência puxa para baixo. Na mesma pesquisa, pacientes que foram ao ambulatório e ao pronto-socorro tiveram NPS 20 p.p. menor do que os que foram apenas ao ambulatório.

Traduza para a sua rede. A unidade que concentra dor, urgência e extração carrega no mix o equivalente odontológico do pronto-socorro.

Trate isso como hipótese para medir nos seus dados, não como regra. Mas é exatamente o efeito que a Bain encontrou nos hospitais.

A especialidade muda a nota mesmo depois do ajuste padrão

Em um único centro acadêmico dos EUA (Thiels et al., Annals of Surgery, 2016), com 11.273 pacientes cirúrgicos respondentes em 2013 e 2014, a chance de nota alta variou significativamente entre 12 especialidades cirúrgicas.

Tomando a cirurgia geral como referência, a razão de chances foi de 0,65 na cirurgia plástica a 1,29 no transplante, mesmo após o ajuste padrão de case-mix.

Os autores concluem que, como o ajuste oficial do HCAHPS não inclui especialidade nem diagnóstico, centros que fazem muito procedimento complexo podem ter notas artificialmente mais baixas.

O paralelo na odontologia é direto: a unidade que recebe os casos complexos da rede (reabilitação, cirurgia, retratamento) pode ser punida justamente por ser a referência técnica.

Idade, condição e intervenção também pesam

Uma revisão sistemática publicada na Health Expectations (Adams et al., 2022), com 12 estudos sobre NPS em serviços de saúde e buscas de 2005 a 2020, concluiu que o NPS pode ser influenciado por idade, condição ou doença, intervenção e variação cultural.

Por isso, dizem os autores, é preciso cautela ao usar o NPS para comparações.

Quem volta mais dá nota maior

Estudo da RAND publicado na Medical Care (Setodji et al., 2019), com 29.254 pacientes adultos de 480 médicos nos EUA (dados de 2007 a 2009), mostrou que pacientes com visitas mais frequentes deram notas de experiência bem mais altas.

Na odontologia, pense em ortodontia e manutenção periódica. A unidade com carteira forte de retorno herda essa vantagem no NPS bruto, e a unidade nova, cheia de primeira consulta, herda a desvantagem.

Fator que mexe na nota	O que a pesquisa mediu	Equivalente na rede odontológica
Tipo de serviço	NPS diferente por serviço e queda com pronto-socorro (Bain/Anahp, dados de 2016)	Urgência, extração e avaliação de orçamento contra rotina e manutenção
Especialidade e complexidade	Nota varia entre especialidades mesmo após ajuste (Thiels, 2016)	Unidade de referência em reabilitação e cirurgia
Idade, condição, intervenção	NPS influenciado por essas variáveis (Adams, 2022)	Perfil etário e clínico de cada praça
Frequência de visita	Quem volta mais dá nota mais alta (Setodji, 2019)	Ortodontia e manutenção contra paciente de primeira vez

O paradoxo de Simpson na sua rede: a unidade melhor em tudo aparece em último

A Stanford Encyclopedia of Philosophy define o paradoxo de Simpson como o fenômeno em que uma associação entre duas variáveis surge, desaparece ou se inverte quando a população é dividida em subpopulações.

Na sua rede, ele aparece assim:

Exemplo hipotético (números ilustrativos, não são dados reais): duas unidades com 400 respostas cada, divididas em três estratos.

Estrato	Centro: respostas	Centro: NPS	Bairro: respostas	Bairro: NPS
Urgência e dor	200	20	50	10
Rotina e prevenção	100	70	300	65
Implante e reabilitação	100	60	50	55
NPS bruto da unidade	400	42,5	400	56,9

Repare nestes pontos:

• O Centro ganha em todos os estratos do exemplo.
• Mesmo assim, perde no total do exemplo por 14,4 pontos.
• O motivo é o mix: no exemplo, metade das respostas do Centro vem da urgência, e três quartos das respostas do Bairro vêm da rotina.

O ranking bruto não está medindo quem atende melhor. Está medindo quem atende mais urgência.

É assim que um gerente bom acaba cobrado pelo problema errado, e um gerente acomodado ganha elogio pelo mix que herdou.

Como definir os estratos em odonto (sem picar a amostra)

Estrato é o grupo de atendimentos que você só compara entre si. Em odontologia, três dimensões resolvem a maior parte da distorção:

Dimensão	Estratos sugeridos	Por que separar
Procedimento	Urgência e dor; rotina e prevenção; tratamento curto (restauração, endodontia, extração); implante, prótese e reabilitação; ortodontia; estética	Dor, expectativa, duração e conta são diferentes em cada um
Etapa	Avaliação e orçamento; meio do tratamento; alta	Quem recusou o orçamento avalia outra coisa que quem terminou o caso
Vínculo	Paciente novo; paciente recorrente	Frequência de visita puxa a nota para cima

A própria American Dental Association orienta customizar a pesquisa conforme a experiência do paciente: um paciente novo deve receber perguntas diferentes das de quem veio para uma limpeza de rotina. Se a experiência é diferente, a nota também não é comparável sem separar.

Mas tem um detalhe: cada dimensão multiplica as outras. Procedimento vezes etapa vezes vínculo vira muita célula, e cada célula com pouca resposta é ruído.

A regra prática é qualitativa: comece com poucos estratos macro e só abra mais quando o volume de cada um aguentar. Avaliação sem fechamento, por exemplo, merece estrato próprio desde o início, porque é ali que mora o detrator do orçamento recusado.

Para aprofundar a pergunta certa por tipo de atendimento, veja como separar a nota do dentista da nota da recepção.

Passo a passo do NPS padronizado pelo mix (padronização direta)

O método vem da epidemiologia. O CDC (NCHS) descreve a padronização direta como aplicar as taxas específicas de cada grupo a uma distribuição padrão, o que elimina as diferenças causadas pela composição da população.

Troque "faixa etária" por "procedimento" e você tem o NPS padronizado da sua rede. Veja como funciona, continuando o exemplo hipotético:

1. Defina o mix padrão. Suponha que, somando todas as unidades da rede, os atendimentos se dividam em 25% urgência e dor, 50% rotina e prevenção e 25% implante e reabilitação.
2. Multiplique o NPS de cada estrato pelo peso do mix padrão. Cada unidade usa a própria nota, mas o mesmo peso.
3. Some os resultados. Essa soma é o NPS padronizado.

Estrato (exemplo hipotético)	Peso da rede	Centro: NPS	Centro: NPS × peso	Bairro: NPS	Bairro: NPS × peso
Urgência e dor	25%	20	5,0	10	2,5
Rotina e prevenção	50%	70	35,0	65	32,5
Implante e reabilitação	25%	60	15,0	55	13,75
NPS padronizado			55,0		48,8

No exemplo, o Bairro tinha 56,9 no bruto e o Centro, 42,5. Padronizado pelo mesmo mix, o Centro vai a 55,0 e o Bairro cai para 48,8. O ranking se inverte.

E como ler esse número? O CDC orienta que taxas ajustadas sejam vistas como índices relativos, não como medidas reais. Vale igual para o NPS: o 55,0 do Centro só existe para comparar com o 48,8 do Bairro.

Três cuidados práticos:

• Congele o padrão. Use o mix da rede inteira na janela de análise e não troque no meio. Mudar o padrão muda todos os números de uma vez.
• Estrato que a unidade não atende. Se só algumas unidades fazem ortodontia, compare só nos estratos comuns a todas, ou deixe a ortodontia numa leitura à parte.
• Mostre os dois números. O bruto conta o que o paciente daquela unidade sentiu; o padronizado conta como a unidade se compara com as outras.

Quando trocar os pesos por regressão (ajuste de case-mix)

A padronização direta funciona bem com uma ou duas dimensões. Quando você quer ajustar procedimento, etapa, idade e recorrência ao mesmo tempo, as células ficam pequenas demais.

Aí entra o ajuste por regressão: um modelo com a unidade como efeito e as características do paciente como variáveis de ajuste. Depois, você calcula a nota prevista de cada unidade atendendo o paciente médio da rede.

É o que a pesquisa de experiência do paciente faz em escala:

• O'Malley et al., Health Services Research, 2005 (Harvard Medical School), com 19.720 pacientes de 132 hospitais dos EUA: o impacto geral do ajuste de case-mix foi modesto, mas o ranking de alguns hospitais pode mudar substancialmente. O tipo de serviço (cirúrgico, obstétrico, clínico) esteve entre as variáveis de ajuste mais importantes.
• Paddison et al., BMJ Quality & Safety, 2012, com a pesquisa nacional de atenção primária inglesa de 2009 (2.163.456 pacientes de 8.267 consultórios): dependendo da medida, o ajuste mudou o ranking de 0,4% a 29,8% dos consultórios em mais de 10 pontos percentis.
• Skyrud et al., Scandinavian Journal of Primary Health Care, 2026 (Instituto Norueguês de Saúde Pública, pesquisa nacional de 2023 com pacientes de clínica geral): idade e país de nascimento foram os ajustadores mais influentes, e o ajuste melhorou modestamente a justiça na comparação entre municípios.

O padrão se repete: o efeito do ajuste na média é modesto, mas ele pode mexer em quem fica em primeiro e quem fica em último. É exatamente a decisão que você toma numa reunião de rede.

Critério	Padronização direta	Regressão (case-mix)
Quantas variáveis ajusta	Uma ou duas (procedimento, etapa)	Várias ao mesmo tempo
Volume necessário	Resposta suficiente em cada estrato	Funciona com células menores
Quem faz	Gestor com planilha	Analista ou BI
Facilidade de explicar ao gerente	Alta: "mesma régua de peso para todos"	Média: exige confiar no modelo

O que entra e o que nunca entra no ajuste

Aqui mora o erro que transforma ajuste em maquiagem.

A CMS, que administra o HCAHPS nos EUA, ajusta as notas para eliminar vantagem ou desvantagem atribuível ao modo de aplicação da pesquisa ou a características dos pacientes que estão fora do controle do hospital.

Esse é o critério inteiro: ajuste o que a unidade não controla. Nunca ajuste o que ela controla.

Ajuste (fora do controle da unidade)	Não ajuste (é responsabilidade da unidade)
Procedimento realizado	Tempo de espera na recepção
Etapa do tratamento	Pontualidade da agenda
Paciente novo ou recorrente	Atendimento da recepção e do CRC
Faixa de idade	Conduta e comunicação do dentista
Canal da pesquisa, quando difere por unidade	Velocidade de resposta no WhatsApp

Pensa assim: se você ajusta pelo tempo de espera, apaga do NPS justamente o problema que ele deveria mostrar. A unidade que atrasa tudo vira "ajustada" e some do radar.

E o preço? Depende de quem decide. Se a tabela é da rede, a unidade não controla o valor, mas a percepção de valor vira motivo de detrator a acompanhar, não variável a ajustar (mais sobre isso no painel, abaixo).

Quantas respostas cada unidade precisa antes de entrar no ranking

Unidade com pouca resposta no estrato não está sendo avaliada. Está sendo sorteada.

Não existe um número oficial para odontologia. Mas quem compara prestadores de saúde em escala deixa a régua clara:

• CMS (HCAHPS Fact Sheet, dezembro de 2024): as notas oficiais usam quatro trimestres consecutivos, e o hospital precisa de no mínimo 25 questionários completos no período para ter resultado publicado e de pelo menos 100 para receber estrelas.
• Bain/Anahp (dados de 2016): a análise de satisfação considerou só hospitais com pelo menos 200 respostas válidas e, para comparar NPS por serviço, retirou os hospitais com menos de 50 respostas válidas naquele serviço.

Repare no detalhe da Bain: além do mínimo por hospital, houve um mínimo por serviço. Traga isso para a rede: o mínimo vale para cada estrato que entra na padronização, não só para o total da unidade.

E repare no detalhe da CMS: janela móvel de quatro trimestres. Se a unidade tem pouco volume, você não compara o mês; compara a janela que junta resposta suficiente e anda um trimestre por vez.

Lembre: defina o mínimo de respostas por estrato antes de olhar o ranking, nunca depois. Regra decidida depois do resultado vira argumento, não método.

Para a conta de quantos convites cada unidade precisa disparar, veja quantas respostas de NPS a nota precisa para significar algo.

Intervalo de confiança do NPS: leia faixa, não posição

Toda nota de NPS tem margem de erro. Ranking que ignora a margem coloca em primeiro quem teve sorte.

A conta cabe numa planilha. Para cada estrato:

• Variância por resposta: %promotores + %detratores - (%promotores - %detratores)² (use as proporções em decimal)
• Erro padrão: raiz quadrada de (variância ÷ número de respostas)
• Intervalo de 95%: NPS ± 1,96 × erro padrão (multiplique por 100 para ler em pontos)

Veja como fica no exemplo hipotético, estrato de implante:

Implante (exemplo hipotético)	Respostas	Promotores	Detratores	NPS	Intervalo de 95%
Centro	100	68%	8%	60	47,6 a 72,4
Bairro	50	65%	10%	55	36,5 a 73,5

Os intervalos se sobrepõem quase inteiros. Com esse volume, você não sabe qual unidade atende melhor o implante.

Para o NPS padronizado, a variância é a soma, em cada estrato, de peso² × variância do estrato ÷ respostas do estrato. No exemplo hipotético, o Centro fica em 55,0 (de 48,1 a 61,9) e o Bairro em 48,8 (de 40,7 a 56,8). Também se sobrepõem.

E o NPS bruto do mesmo exemplo? Centro com 42,5 (de 35,2 a 49,8) e Bairro com 56,9 (de 50,5 a 63,2). Os intervalos não se sobrepõem.

Esse é o ponto mais traiçoeiro do exemplo:

O bruto parecia uma diferença "estatisticamente sólida". Intervalo de confiança não conserta comparação errada; ele só mede o ruído da comparação que você escolheu fazer.

A leitura honesta do exemplo: o ranking bruto acusou o Centro sem motivo, e, padronizado, nenhuma das duas unidades é comprovadamente melhor. Isso já evita uma bronca injusta e uma decisão errada de gestão.

Padronize a coleta antes de comparar a nota

Nenhum ajuste estatístico salva nota coletada de jeitos diferentes. Se cada unidade pergunta de um jeito, por um canal e num momento, você está comparando questionários, não unidades.

O que padronizar, com quem já mediu:

Item do protocolo	O que fazer em todas as unidades	Por quê
Ordem da pergunta	Pergunta de recomendação sempre em primeiro lugar	O NHS England (2014) exige que a pergunta do Friends and Family Test venha antes das demais, para não ser influenciada pelas anteriores
Prazo após o atendimento	Mesma janela de disparo depois da consulta	O HCAHPS padroniza o prazo: amostra aleatória de pacientes adultos internados entre 48 horas e 42 dias após a alta (CMS)
Canal	Mesmo canal para o mesmo tipo de atendimento	A CMS ajusta a nota pelo modo de aplicação da pesquisa, sinal de que o canal mexe no resultado
Questionário por experiência	Mesma versão para o mesmo estrato em todas as unidades	A ADA orienta customizar a pesquisa por tipo de experiência; customize por estrato, não por unidade
Esquema de amostragem	Contínuo em todas as unidades, ou periódico em todas	Na RAND (Setodji, 2019), a amostragem contínua simulada gerou notas ajustadas 2 a 3 pontos percentuais mais altas que a periódica de 12 meses, e os autores pedem cautela ao comparar notas de esquemas diferentes
Quem recebe	Todo atendimento elegível, disparado pelo sistema	Se a recepção escolhe quem recebe a pesquisa, a amostra deixa de ser comparável

O último item é o que mais quebra rede na prática. Quando a pesquisa depende de alguém lembrar de mandar, ela vai para o paciente que saiu sorrindo.

Automação: o disparo do NPS precisa carregar a etiqueta da agenda

Tudo o que você leu até aqui depende de uma coisa: cada resposta chegar etiquetada. Sem procedimento e etapa na resposta, não existe estrato, e sem estrato não existe padronização.

E etiqueta não se recupera depois. Uma nota baixa sem procedimento é só uma nota baixa.

Por isso o disparo precisa nascer do evento da agenda ou do CRM (o status "atendido"), levando junto os campos que a análise vai usar:

Campo na resposta	De onde vem	Para que serve na comparação
Unidade	Agenda	Separar as unidades
Procedimento	Agenda ou plano de tratamento	Montar o estrato de procedimento
Etapa	Status do plano no CRM (avaliação, em tratamento, alta)	Separar orçamento recusado de caso concluído
Paciente novo ou recorrente	Histórico do paciente	Controlar o efeito da frequência de visita
Dentista	Agenda	Leitura separada, nunca variável de ajuste
Faixa de idade	Cadastro	Variável de ajuste quando houver regressão
Data do atendimento e do envio	Agenda e automação	Garantir o mesmo prazo de disparo e a janela móvel
Canal	Automação	Garantir o mesmo canal por estrato

Na rede com sistemas diferentes por unidade, esse é o gargalo real: o procedimento está escrito de um jeito em cada agenda. Antes de comparar NPS, padronize o cadastro de procedimentos. Veja como consolidar agenda e CRM entre várias unidades.

O ganho da automação aqui não é mandar mais pesquisa. É mandar a mesma pesquisa, no mesmo momento, para todo atendimento, com a etiqueta certa.

O painel por unidade que você deveria olhar

Vale o trabalho? Num estudo do British Dental Journal (Busby et al., 2015) com consultórios odontológicos do Reino Unido, os 12 consultórios com pior nota na pesquisa de pacientes viram 7% dos pacientes cancelarem o vínculo com os planos de pagamento Denplan em dois anos, enquanto os 12 de melhor nota aumentaram levemente a base.

Experiência do paciente aparece na carteira. Por isso o painel precisa mostrar o que é real e o que é mix:

Indicador por unidade	O que mostra	Como ler
NPS bruto	O que o paciente daquela unidade sentiu	Tendência da própria unidade, não ranking
NPS padronizado	A unidade com o mix da rede	Único número para comparar unidades
Respostas por estrato	Se a amostra aguenta	Estrato abaixo do mínimo sai da comparação
Intervalo de confiança	A margem de erro	Diferença só conta sem sobreposição
Tendência em janela móvel	Se a unidade melhora ou piora	Compare a unidade com ela mesma
Motivos dos detratores	Por que a nota cai	Comentário livre categorizado por estrato
Indicadores operacionais	O que o NPS não explica	Conversão, comparecimento, tempo de resposta

Nos motivos dos detratores, separe preço de atendimento. Num estudo com 64 consultórios odontológicos do Reino Unido que usavam a mesma pesquisa de pacientes (Busby et al., British Dental Journal, 2015), a percepção de valor pelo dinheiro foi o aspecto mais correlacionado com NPS alto.

Nos indicadores operacionais, espere dispersão grande entre operações. Segundo dados internos da Odonto Results (2026), 12% dos leads viram agendamento dentro do WhatsApp (faixa 9% a 15%), sem contar telefone, e entre clínicas a faixa total vai de cerca de 3% a 56%. Base: 21.433 leads. Janela: 25 de março a 25 de agosto de 2026.

Se indicador de operação varia tanto, olhar só uma nota de satisfação por unidade esconde metade da história.

Os limites: NPS sozinho não compara prestador

Até aqui você viu como tornar a comparação mais justa. Agora o limite dela.

A orientação do NHS England (2014) para o Friends and Family Test em consultórios de atenção primária afirma que o teste, sozinho, não fornece resultados que possam ser usados para comparar consultórios diretamente; para cada consultório, ele ajuda a marcar o progresso ao longo do tempo.

A revisão sistemática da Health Expectations (2022) vai na mesma linha: dos 12 estudos incluídos, quatro concluíram que o NPS agrega valor mínimo à melhoria da assistência, e os autores sugerem que ele pode não bastar como métrica isolada e pode funcionar melhor junto com uma pesquisa mais ampla.

Isso não torna a comparação inútil. Diferença real entre prestadores existe: na pesquisa Bain/Anahp (dados de 2016), o NPS médio dos hospitais foi de 59%, com dispersão de 24% a 87% entre eles (63 p.p.).

O recado é usar o NPS padronizado como sinal para investigar, cruzado com comentário livre e indicador operacional. Nunca como veredito sozinho.

Não amarre bônus ao ranking de NPS bruto

Se o bônus do gerente depende do ranking bruto, a jogada racional dele não é atender melhor. É mudar o mix ou mudar quem recebe a pesquisa.

A reportagem da Fortune sobre o NPS é direta: quando a remuneração está em jogo, os funcionários ficam criativos, e o dado resultante fica pior que inútil, porque o gestor não percebe que ele é falso.

O que funciona melhor:

• Incentivo em processo controlável: prazo de retorno ao detrator, pesquisa disparada para todo atendimento, plano de ação fechado.
• NPS padronizado para aprendizado, não para premiação ou punição.
• Disparo automático, para que ninguém escolha quem responde.

Antes de mexer em remuneração, leia os riscos de atrelar o NPS ao bônus.

Como agir no resultado: estrato contra estrato

A comparação só vale se mudar alguma coisa na operação. O jeito de transformar o painel em ação:

1. Ache o estrato, não a unidade. "O Bairro é pior" não gera ação. "O Bairro perde em urgência janela após janela, sem sobreposição de intervalo" gera.
2. Copie a prática da unidade líder naquele procedimento. Se o Centro lidera em implante, descubra o que ele faz diferente: explicação do plano, retorno no pós-operatório, quem liga para o paciente.
3. Leia os detratores do estrato. O motivo escrito diz se o problema é espera, preço, dor ou comunicação.
4. Revise a cada janela, com as mesmas regras. Mesmo padrão de peso, mesmo mínimo de respostas, mesmo critério de intervalo.

O que o painel mostra	Leitura	Ação
Unidade pior no bruto, empatada no padronizado	Distorção de mix	Nenhuma cobrança; explique o número ao gerente
Unidade pior num estrato, sem sobreposição, por mais de uma janela	Diferença provável	Plano de ação no estrato, com a prática da líder
Estrato abaixo do mínimo de respostas	Ruído	Juntar janela ou ampliar disparo antes de concluir
Queda da unidade contra ela mesma	Mudança real na operação	Investigar o que mudou no período

Seu próximo passo

1. Etiquete o disparo agora. Garanta que toda pesquisa de NPS saia da agenda ou do CRM com unidade, procedimento, etapa e paciente novo ou recorrente. Sem isso, nenhum dos passos seguintes é possível.
2. Monte a primeira padronização numa planilha. Pegue a última janela, calcule o NPS por estrato em cada unidade, aplique o mix da rede como peso e coloque lado a lado bruto, padronizado, respostas e intervalo.
3. Escreva as regras de leitura antes da próxima reunião. Mínimo de respostas por estrato, janela móvel, critério de intervalo e nenhum bônus no ranking bruto. Regra combinada antes protege o gerente bom e expõe o problema real.

Quer que a pesquisa de NPS da sua rede saia da agenda já etiquetada e vire uma comparação justa entre unidades? Agende uma apresentação.