Paciente que chega por indicação deve passar pela mesma triagem automática do lead de anúncio?

"Paciente que chega por indicação deve passar pela mesma triagem automática do lead de anúncio?"

Sim para a esteira. Não para o roteiro.

Essa é a resposta curta, e ela resolve uma discussão que trava muita clínica boa. De um lado, o CRC acha que interrogar o indicado é falta de educação. Do outro, a operação sabe que sem queixa, região e disponibilidade a agenda vira bagunça.

Os dois têm razão sobre metade do problema.

A triagem automática não existe para julgar se o paciente merece atenção. Ela existe para coletar o que a recepção precisaria coletar de qualquer jeito. E isso não muda porque alguém indicou.

O que muda é como a automação abre a conversa, o que ela pergunta, o que ela pula e onde ela grava a origem.

Neste guia você vai ver:

• O que a triagem automática coleta de fato e o que ela nunca deveria julgar
• Por que o indicado chega com contexto emprestado, não com mérito maior
• Os dois riscos opostos: queimar quem indicou ou perder o dado que agenda certo
• O roteiro ramificado etapa por etapa, com o que perguntar, pular e confirmar
• O que a LGPD e o Código de Ética Odontológico exigem quando o telefone vem de terceiro
• As métricas que provam se a bifurcação valeu (e quando não bifurcar)

A resposta curta: mesma esteira, roteiro ramificado

Separe duas coisas que a maioria das clínicas trata como uma só.

Esteira é o fluxo operacional: quem responde, em quanto tempo, quais campos o CRM grava, quem recebe o caso, como a agenda é oferecida. Isso é infraestrutura, e infraestrutura não muda por origem.

Roteiro é a sequência de perguntas e o tom. Isso muda, e deve mudar.

Quando você bifurca a esteira inteira, cria uma segunda operação paralela, sem SLA, sem registro e sem métrica. É assim que o indicado "importante" acaba esquecido num WhatsApp pessoal enquanto o lead de anúncio é atendido em segundos.

Quando você não bifurca nada, o indicado recebe o mesmo interrogatório desenhado para separar curioso de paciente pronto. E ele percebe.

Lembre: bifurcar o roteiro é ajuste fino de atendimento. Bifurcar a esteira é criar uma operação sombra que ninguém mede. O primeiro melhora a experiência. O segundo destrói o controle.

O que a triagem automática coleta (e o que ela nunca deveria julgar)

Vale alinhar o que está de fato em jogo, porque a palavra "triagem" carrega um peso que a operação real não tem.

A triagem automática de entrada coleta dado operacional:

• Queixa principal: dor, estética, prótese, ortodontia, revisão. Define especialidade e tempo de cadeira.
• Região ou unidade: decide qual endereço oferecer e evita marcar alguém na unidade do outro lado da cidade.
• Disponibilidade: manhã, tarde, noite, dias da semana. É o que permite oferecer horário real em vez de "vou verificar".
• Forma de pagamento e convênio: define se o caso entra no fluxo particular ou no fluxo de convênio.
• Urgência: separa quem precisa de encaixe hoje de quem pode esperar duas semanas.

Repare no que não está nessa lista: nenhum item julga se a pessoa merece ser atendida.

A triagem não decide quem é bom paciente. Ela decide com quem, quando e onde marcar. Essa distinção é o argumento que desarma a resistência da equipe.

E ela tem limite. Toda pergunta a mais aumenta a chance de abandono no meio da conversa, indicado ou não. Vale calibrar quantas perguntas a automação pode fazer antes do lead parar de responder.

A diferença entre as duas origens é contexto, não mérito

Aqui está o ponto que decide o desenho do roteiro.

O lead de anúncio chega sem contexto nenhum. Ele viu um criativo, clicou, e não sabe quem você é. Toda a carga de provar competência, explicar diferencial e medir intenção está na sua conversa.

O indicado chega com confiança emprestada. Alguém que ele conhece já respondeu por você. A pergunta "essa clínica é boa?" já foi resolvida antes da primeira mensagem.

Isso não torna o indicado um paciente melhor. Torna a conversa mais curta.

Pensa assim: o anúncio precisa construir confiança e coletar dado ao mesmo tempo. A indicação já entregou a confiança, então sobra tempo para coletar dado melhor, não menos dado.

É a inversão que quase ninguém faz. A maioria usa a confiança emprestada como desculpa para pular a coleta, quando ela deveria ser usada para aprofundar a coleta sem atrito.

O que a evidência mostra sobre o paciente indicado

Duas evidências neutras sustentam o peso dessa origem. Vale ler as duas com o escopo delas na mão, porque nenhuma das duas mede exatamente o que a maioria dos textos de mercado afirma que mede.

A primeira é odontológica. Um estudo de Jung YS e colegas publicado em 2018 no International Dental Journal (volume 68, número 5) aplicou questionários em quatro clínicas odontológicas privadas de uma mesma cidade na Coreia do Sul. Dos 562 questionários obtidos, 42 foram excluídos por preenchimento incompleto, e a amostra final ficou em 520 pacientes (103, 104, 160 e 153 por clínica).

Na tabela de caracterização dessa amostra, 426 pacientes, ou 81,9%, tiveram a recomendação como caminho até a clínica.

O mesmo estudo fez análise de caminhos e encontrou coeficientes padronizados de 0,774 (qualidade do relacionamento sobre a intenção de recomendar), 0,360 (intenção de recomendar sobre o boca a boca) e 0,225 (tendência de liderança de opinião sobre o boca a boca). Ou seja: a qualidade do relacionamento é o que puxa a intenção de indicar, que por sua vez promove o boca a boca positivo.

Os próprios autores registram o limite: a amostra veio de quatro clínicas de uma única cidade e é difícil generalizá-la como representativa de toda a odontologia do país. Leia como sinal forte de direção, não como benchmark da sua região.

A segunda evidência não é odontológica, e isso importa. O estudo Referral Programs and Customer Value, de Schmitt, Skiera e Van den Bulte, publicado em 2011 no Journal of Marketing, acompanhou cerca de 10 mil clientes de um grande banco alemão por quase três anos.

O resultado medido: o valor médio de um cliente indicado é pelo menos 16% maior que o de um cliente não indicado com demografia e época de aquisição semelhantes. Os indicados também tiveram margem de contribuição maior, diferença que erode com o tempo, e taxa de retenção maior, diferença que persiste ao longo do tempo.

O que a evidência mostra	Escopo do estudo	Fonte
426 de 520 pacientes (81,9%) chegaram por recomendação	Quatro clínicas odontológicas privadas de uma mesma cidade, Coreia do Sul, 2018	International Dental Journal
Relacionamento puxa a intenção de indicar (coeficiente padronizado 0,774)	Mesma amostra de 520 pacientes, 2018	International Dental Journal
Valor médio do indicado pelo menos 16% maior, retenção maior que persiste	Cerca de 10 mil clientes de um grande banco alemão, quase 3 anos, 2011	Journal of Marketing

Banco alemão não é clínica odontológica. O mecanismo (quem chega por confiança de um terceiro se comporta diferente de quem chega por anúncio) é plausível nos dois contextos, mas esse "pelo menos 16% em média" foi medido no banco, não na sua clínica.

Por que desconfiar das faixas de conversão de indicação que circulam

Você já viu as frases. Que indicação converte várias vezes mais que mídia paga. Que o indicado praticamente não falta. Que a taxa de fechamento do indicado é de outro patamar.

Procure a fonte primária de qualquer uma dessas afirmações e você vai encontrar outro artigo, que cita outro artigo, que não cita nada.

Isso não é detalhe acadêmico. É dinheiro.

Se você aceita que indicação converte muito mais e decide cortar verba de mídia com base nisso, você está tomando uma decisão de alocação sobre uma faixa que ninguém mediu. E provavelmente medindo errado do seu lado também, porque sem campo de origem a indicação aparece no relatório como se fosse mídia paga.

A régua honesta é outra: a única faixa de conversão de indicação que vale para a sua clínica é a que você mediu na sua clínica. E para medir, você precisa do campo de origem funcionando antes de qualquer comparação.

Lembre: faixa de conversão sem fonte primária é chute com cara de referência. Se a decisão de verba depende dela, ela precisa ser sua, medida no seu CRM, no seu recorte.

Os dois riscos opostos: queimar o indicador ou perder o dado

Essa decisão tem dois jeitos de dar errado, e eles são simétricos.

Risco 1: tratar o indicado com script de lead frio.

O indicado recebe uma sequência de perguntas de qualificação desenhada para filtrar curioso. "Você já pesquisou sobre o tratamento?", "É para você mesmo?", "Qual seu orçamento para isso?".

Ele não responde. Ele liga para quem indicou e diz que a clínica pareceu estranha.

Repare no dano real: você não perdeu um paciente, perdeu dois. O indicado e o indicador, que é justamente o paciente satisfeito que estava alimentando seu canal mais barato. E indicador constrangido não indica de novo.

Risco 2: isentar o indicado da triagem.

O CRC recebe o telefone, manda "oi, vi que fulano te indicou, pode vir quando quiser" e marca sem perguntar nada.

O que acontece depois: o paciente chega com queixa de ortodontia num horário de clínico geral. Ou aparece na unidade errada. Ou descobre na recepção que o tratamento dele não é coberto pelo convênio que ele imaginava ter.

A experiência que deveria ser melhor fica pior. E a culpa recai sobre quem indicou.

Erro	O que a clínica acha que está fazendo	O que de fato acontece
Script frio no indicado	Sendo consistente no processo	Queima o indicado e o indicador de uma vez
Isentar o indicado da triagem	Sendo acolhedora e rápida	Agenda errado e frustra os dois
Bifurcar a esteira inteira	Dando tratamento VIP	Cria operação sem SLA nem registro
Bifurcar só o roteiro	Ajustando o tom e a ordem	Mantém o dado e respeita o contexto

O encaminhamento não se completa sozinho

Tem uma etapa invisível que a maioria das clínicas nunca instrumenta.

Entre "alguém indicou sua clínica" e "essa pessoa mandou mensagem" existe um vão. E parte dos indicados nunca atravessa esse vão.

O paciente satisfeito falou de você num almoço de família. A pessoa anotou o nome, pretendia procurar, e a vida atropelou. Ninguém nunca soube que essa indicação existiu.

É por isso que o indicador é o ponto de captura, não só o indicado. Quando a clínica pede o contato para quem indica (com o consentimento dele e do indicado), a indicação deixa de depender da iniciativa de um terceiro.

Sem isso, a única indicação que você contabiliza é a que se completou sozinha. A que se perdeu no caminho não aparece em relatório nenhum, porque nunca virou registro.

Comparecimento: a confiança não se herda na cadeira

Existe uma crença confortável de que o indicado não falta. Ela é confortável justamente porque quase ninguém mede.

A confiança que veio do indicador resolve a objeção "essa clínica é boa". Ela não resolve nada do que causa falta: trânsito, filho doente, reunião que estourou, esquecimento puro.

No funil completo das clínicas atendidas pela Odonto Results, que inclui a IA no WhatsApp, a equipe e o fechamento por telefone, 20% a 40% dos leads viram agendamento e 20% a 50% dos agendados comparecem. É uma faixa da operação, não uma medição de snapshot datado, porque o fechamento por ligação não fica registrado na conversa.

Essa faixa é do funil inteiro, sem separação por origem. E esse é exatamente o ponto: a maioria das clínicas também não consegue separar, porque o campo de origem não existe ou não é preenchido.

Então a confirmação não pode sair do fluxo do indicado. Lembrete, confirmação em mais de um canal e reconfirmação na véspera continuam valendo. O que muda é o tom, não a existência do lembrete.

Velocidade: o indicado espera mais resposta rápida, não menos

Esse é o item que mais gente inverte.

O raciocínio errado soa assim: "o indicado já confia na gente, então ele espera". O raciocínio certo é o oposto.

Quem foi indicado por alguém de confiança chega com expectativa elevada. Ele ouviu que a clínica é boa. Silêncio de três horas contradiz o que o indicador prometeu, e o custo social do atraso é maior porque existe um terceiro que vai ficar sabendo.

E o indicado não escolhe o horário comercial para mandar mensagem. Nas clínicas atendidas pela Odonto Results, 46,0% dos leads chegam fora do horário comercial. Base: 16.719 leads na primeira mensagem do WhatsApp. Janela: 25 de março a 25 de agosto de 2026.

A conversa no almoço de domingo vira mensagem no domingo à noite. Se o fluxo só acorda na manhã de segunda, você perdeu a noite inteira de uma indicação quente.

Por isso o SLA de primeira resposta não bifurca. Nas clínicas atendidas pela Odonto Results, a IA de Agendamento responde o primeiro lead em 5,7 segundos na mediana. Base: IA de Agendamento da Odonto Results no WhatsApp. Janela: 25 de março a 25 de agosto de 2026.

E o ritmo de decisão de quem recebe resposta imediata é curto. Entre os leads que agendam, metade fecha em até 34 minutos e 53,6% em menos de 1 hora. Base: 3.148 agendamentos. Janela: 25 de março a 25 de agosto de 2026.

Lembre: a triagem automática não é o que atrasa o indicado. O que atrasa é não ter ninguém do outro lado às 22h de domingo. A automação é justamente o que permite responder o indicado na mesma velocidade que o lead de anúncio.

O campo de origem no CRM decide sua verba

Sem campo de origem, tudo que veio antes neste guia é teoria.

O campo precisa carregar três coisas, não uma:

1. Que a origem é indicação (e não "WhatsApp", que é canal, não origem).
2. Quem indicou, com vínculo ao cadastro do paciente indicador.
3. Quando a indicação aconteceu.

Sem o item 2, você não consegue agradecer, não consegue medir quem indica mais e não consegue operar programa de indicação nenhum. Sem o item 3, você não consegue calcular o intervalo entre o tratamento do indicador e a indicação, que é o dado que diz o momento certo de pedir.

E tem o efeito de relatório, que é o mais caro.

Quando não existe campo de origem, o paciente indicado que clicou num anúncio antes de mandar mensagem entra na conta da mídia paga. A campanha parece melhor do que é, a indicação parece pior do que é, e você aumenta verba num canal que estava recebendo crédito emprestado.

O inverso também acontece: paciente que veio de mídia paga mas mencionou um conhecido vira "indicação" no preenchimento manual, e a campanha que funcionava é cortada.

Nos dois casos o custo por paciente de cada canal vira chute. Esse é um problema conhecido de integração, e vale entender por que a integração entre CRM e agenda costuma perder a origem do paciente.

O roteiro ramificado, etapa por etapa

Agora a parte operacional. Esta é a tabela que a sua equipe leva para a configuração da automação.

Etapa da triagem	Lead de anúncio	Paciente indicado
Abertura	Apresenta a clínica e pergunta o que motivou o contato	Cita o nome de quem indicou e confirma o vínculo antes de perguntar qualquer coisa
Queixa principal	Pergunta aberta	Pergunta aberta, igual
Região ou unidade	Pergunta	Pergunta, salvo se o indicador já informou
Disponibilidade de agenda	Pergunta	Pergunta, igual
Pagamento e convênio	Pergunta direta	Pergunta com enquadramento ("para já deixar o orçamento certo")
Urgência	Pergunta	Pergunta, igual
Prova de autoridade da clínica	Necessária no fluxo	Sai do roteiro (a confiança já veio)
Perguntas de intenção ("já pesquisou?", "é para você?")	Aplica	Sai do roteiro (o indicador já respondeu)
Campo de origem gravado	Campanha, conjunto, criativo	Nome do indicador e data da indicação
SLA de primeira resposta	Segundos	Segundos, igual
Transbordo para humano	Por regra de complexidade	Por regra de complexidade, igual

Repare no padrão: o que sai do roteiro do indicado é sempre prova ou sondagem de intenção. O que fica é sempre dado operacional.

E há um movimento a mais, que não existe no fluxo de anúncio: confirmar em vez de perguntar. Se o indicador já disse que a pessoa quer avaliar implante, a automação não pergunta a queixa do zero. Ela confirma: "o fulano comentou que você quer avaliar implante, é isso mesmo?".

Confirmar custa uma mensagem. Perguntar de novo custa credibilidade.

O que o indicado nunca deve responder duas vezes

Essa é a regra de ouro da bifurcação, e ela é simples de auditar.

Todo dado que o indicador já entregou não pode ser perguntado de novo ao indicado.

Na prática, isso exige que o formulário ou a conversa com o indicador grave o que ele informou, e que esse registro chegue ao fluxo do indicado. Se o indicador escreveu o nome, o telefone e a queixa, o roteiro do indicado começa já com esses três campos preenchidos.

O sintoma de que isso está quebrado é fácil de reconhecer: o paciente responde "mas eu já falei isso para o fulano". Toda vez que alguém diz isso, a ponte entre os dois registros não existe.

E repetir pergunta com um indicado é mais caro que com um lead de anúncio, porque ele compara a experiência com o que ouviu de quem indicou.

LGPD: o telefone chegou de terceiro, e o titular é o indicado

Aqui a automação encosta em obrigação legal, e vale tratar com cuidado.

Quando um paciente passa o telefone de um conhecido, a clínica passa a tratar dado pessoal de alguém que ainda não é paciente e que não entregou o dado pessoalmente. A Lei 13.709/2018, a LGPD, se aplica a esse tratamento, e a clínica, como pessoa jurídica que decide a finalidade, é a controladora desses dados.

Três pontos organizam a operação:

1. Base legal e finalidade. O art. 7º lista as hipóteses que autorizam o tratamento. Qualquer que seja a escolhida pelo seu jurídico, ela precisa vir acompanhada de uma finalidade específica e declarada. "Porque alguém me passou" não é finalidade.

2. Informação clara ao titular. O art. 9º garante ao titular o acesso facilitado às informações sobre o tratamento dos dados dele, de forma clara e ostensiva, incluindo a finalidade específica. Na primeira mensagem ao indicado, isso vira uma frase: quem passou o contato, para quê, e como ele pede para não ser mais contatado.

3. Direitos do titular. O art. 18 lista os direitos que a clínica precisa atender, entre eles confirmação do tratamento, acesso, correção e eliminação dos dados. A automação precisa ter um caminho de saída que funcione de verdade, não só um texto bonito.

Vale lembrar ainda que dado referente à saúde é dado pessoal sensível pela definição do art. 5º, II, com regras próprias de tratamento no art. 11. O telefone sozinho não é sensível, mas ele chega dentro de um contexto clínico, e o que a conversa coleta depois (queixa, histórico) é.

Se esse tema ainda é zona cinzenta na sua clínica, vale estruturar antes de automatizar: veja como tratar dados de leads e pacientes dentro da LGPD. Este guia orienta marketing e operação, não substitui parecer jurídico.

Norma do conselho: aliciamento, recompensa e a responsabilidade de quem é dono

Marketing odontológico tem uma camada a mais que marketing genérico: o Código de Ética Odontológico.

E começa por um ponto que muita clínica entende errado. O Código de Ética Odontológico alcança a pessoa jurídica. O art. 1º regula os direitos e deveres do cirurgião-dentista, dos profissionais técnicos e auxiliares e das pessoas jurídicas que exercem atividades na área da Odontologia. E o art. 45 prevê, pela publicidade e propaganda em desacordo com o Código, responsabilidade solidária entre proprietários, responsável técnico e demais profissionais que tenham concorrido na infração, na medida da culpabilidade de cada um.

Traduzindo para a sua cadeira de dono: você não fica de fora porque a clínica é empresa. A automação que você contratou fala em nome dela.

Isso tem três consequências diretas no fluxo de indicação.

Abordagem ativa em lista de indicados. A Resolução CFO-271/2025, publicada em cumprimento a uma decisão do CADE, revisou os artigos 32 e 44 do Código e passou a permitir a oferta de serviços por meio de cartões de desconto, antes proibida. Mas a mesma resolução manteve vedado o aliciamento de pacientes: o art. 44, inciso XIV, segue proibindo telemarketing ativo e outros meios que caracterizem concorrência desleal ou desvalorizem a profissão.

Disparo automatizado em massa para uma lista de indicados que nunca procurou a clínica é justamente o desenho que encosta nessa vedação. Responder quem chegou é uma coisa. Perseguir quem não chegou é outra.

Recompensa por indicar. A mecânica de prêmio, sorteio ou pagamento por captação é a zona de maior risco, e automatizar o disparo dela amplia a exposição em vez de reduzir. Se a sua clínica pretende recompensar, vale desenhar o formato antes da automação: veja como montar um programa member get member dentro das regras.

Registro do que o bot disse. Responsabilidade solidária pela divulgação significa que a conversa da automação é prova. Guardar o histórico completo não é só boa prática de CRM, é defesa.

Lembre: a automação não é sujeito de direito. Quem responde pelo que ela escreve é a clínica e quem a dirige. Valide o roteiro do indicado com o seu CRO regional e com o jurídico antes de subir, não depois.

Humanizar o bot: o nome de quem indicou na primeira mensagem

Essa é a mudança de uma linha que resolve a maior parte da resistência interna.

A primeira mensagem para o indicado cita quem indicou. Por nome. Antes de qualquer pergunta.

Compare:

• Fluxo de anúncio: "Olá! Aqui é a Clínica X. Como podemos ajudar?"
• Fluxo de indicação: "Olá, João! A Maria Silva comentou com a gente que você estava querendo avaliar um implante e pediu para entrarmos em contato. Posso te ajudar a encontrar um horário?"

A segunda mensagem faz três coisas de uma vez: prova que o contato é legítimo, cumpre o dever de informar a origem do dado e transforma a conversa em continuação de algo que já existia.

Depois disso, as perguntas operacionais não soam como interrogatório. Soam como preparo de consulta.

Três cuidados no enquadramento:

1. Peça permissão do indicador antes de usar o nome dele. É consideração básica e evita constrangimento.
2. Explique por que está perguntando. "Para eu já deixar reservado o tempo certo com o especialista" muda a leitura de qualquer pergunta.
3. Ofereça a saída na primeira mensagem. Uma linha basta, e ela é o que separa contato legítimo de abordagem invasiva.

As métricas que dizem se a bifurcação valeu

Bifurcar roteiro sem medir é trocar uma opinião por outra. Estas são as métricas que respondem.

Métrica	O que ela responde	Como ler
Taxa de agendamento por origem	A bifurcação melhorou a conversão do indicado?	Compare indicado contra a média geral, não contra a sua expectativa
Comparecimento por origem	A confiança do indicador se traduz em presença?	Se não se traduz, o problema é confirmação, não origem
Abandono no meio da triagem, por origem	O roteiro do indicado está longo demais?	Queda de resposta a partir da pergunta N é o sinal
Tempo da primeira mensagem ao agendamento	O indicado está decidindo mais rápido?	Compare a mediana, não a média
Ticket do primeiro tratamento fechado	O indicado chega com caso maior?	Só é lido com n suficiente por mês
Indicações por paciente indicador	O canal está se retroalimentando?	É a métrica que diz se o programa vive
Custo por paciente que compareceu, por origem	Onde alocar a verba do próximo trimestre	A única que decide dinheiro

Duas regras para não se enganar na leitura.

Espere volume. Clínica que recebe 6 indicações por mês não tem como afirmar nada sobre diferença de comparecimento entre origens. Acumule trimestre antes de concluir.

Compare só o que mudou. Se você bifurcou o roteiro e trocou de CRM no mesmo mês, não vai saber o que causou o quê.

Vale também separar o que a conversa resolve do que o telefone resolve. Nas clínicas atendidas pela Odonto Results, no recorte do WhatsApp sem contar telefone, 12% dos leads viram agendamento dentro da conversa (faixa de 9% a 15%). Base: 21.433 leads. Janela: 25 de março a 25 de agosto de 2026. Entre os que respondem, a mediana entre clínicas sobe para 21% (faixa típica de 16% a 28%), no mesmo recorte e na mesma janela.

Quando a resposta é não bifurcar

Nem toda clínica deve fazer isso agora. Três situações em que bifurcar é gastar complexidade sem retorno.

1. Volume de indicação baixo. Se a indicação representa um punhado de casos por mês, o ganho da bifurcação não paga o custo de manter dois roteiros. Padronize um roteiro bom e resolva a abertura com uma variável de nome.

2. CRM que não segura o campo de origem. Sem campo de origem confiável, a bifurcação não é mensurável e o roteiro do indicado vira decisão manual de quem está no plantão. Arrume o campo primeiro.

3. Esteira base ainda quebrada. Se o lead de anúncio ainda espera horas por resposta, bifurcar o roteiro do indicado é decorar a fachada de uma casa sem telhado. A prioridade é o SLA de primeira resposta para todo mundo.

A ordem certa é sempre a mesma: esteira confiável, campo de origem, depois roteiro ramificado, depois programa de indicação estruturado.

Lembre: o indicado não precisa de uma operação especial. Ele precisa da mesma operação, com o nome de quem indicou na abertura e sem as perguntas que existem só para filtrar curioso de anúncio.

Seu próximo passo

1. Audite a sua triagem hoje. Pegue o roteiro que está no ar e marque cada pergunta como "dado operacional" ou "sondagem de intenção". As de sondagem são as que saem do fluxo do indicado, e só elas.
2. Conserte o campo de origem antes de bifurcar. Ele precisa gravar que é indicação, quem indicou e quando. Sem os três, nenhuma métrica por origem vai significar coisa alguma no trimestre que vem.
3. Meça por origem durante um trimestre inteiro. Agendamento, comparecimento, abandono na triagem e custo por paciente que compareceu. Só depois desse recorte você decide se a bifurcação valeu e para onde vai a verba.

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